Par Christelle Brucker

Au poste de médiateure du Grand-Duché de Luxembourg depuis février 2012, Lydie Err entame son dernier mois de mandat avant la retraite. Elle a présenté son rapport 2016 ce jeudi matin à la Chambre des députés.

Alors que, dans quelques jours, le nom de son successeur sera connu, ce document constitue une véritable feuille de route, riche en suggestions et recommandations, sur lesquelles la future équipe pourra s'appuyer.

Rappelons que l'Ombudsfra intervient auprès des ministères, administrations ou établissements publics relevant de l'Etat, ou encore des communes, pour résoudre les conflits qui les opposent aux citoyens. Ce service est gratuit.

Des délais "totalement inacceptables"

C'est LE point noir auquel est trop souvent confrontée l'Ombudsfra: la lenteur excessive avec laquelle les communes, ministères et administrations réagissent et communiquent.

Lydie Err cite l'exemple accablant de ce Syrien, demandeur d'asile dès 2013, qui a dû attendre trois longues années avant de voir sa situation enfin régularisée. Malgré l'intervention de la médiateure à trois reprises, le ministère des Affaires étrangères n'a pas été en mesure d'accélérer la procédure, au détriment du demandeur. "C'est totalement inacceptable", souligne Lydie Err, "sachant que cette personne avait déjà vécu un lourd traumatisme dans son pays et demandait de l'aide."

De manière générale, l'Ombudsfra exhorte les communes et administrations à répondre dans les meilleurs délais aux demandes qui leur sont soumises. Lydie Err réclame pour cela l'introduction d'un délai maximal imposé d'un mois (avec possibilité de prolonger seulement pour les dossiers plus complexes).

Par ailleurs, la publication en janvier d'un guide de bonnes pratiques destiné à améliorer les relations entre les administrations et les usagers réjouit la médiateure, qui y voit "une très bonne nouvelle" et "un instrument précieux", malgré son caractère non contraignant.

Informations erronées: l'ADEM mise en cause 

Plus grave: à deux reprises en 2016, l'Ombudsfra a été saisie par des citoyens qui, mal renseignés par les placeurs de l'ADEM sur les aides auxquelles ils avaient droit, ont subi un préjudice financier conséquent. 

La médiateure a pu corriger le tir, mais seulement en partie. La difficulté de ces dossiers résidait notamment dans le fait qu'aucune preuve n'existait puisque les mauvais conseils avaient été prodigués à l'oral.

Lydie Err a indiqué que beaucoup de personnes s'étaient plaintes ces derniers temps du mauvais travail de l'ADEM dans les mêmes circonstances. Malheureusement, sans trace écrite, impossible de prouver leur bonne foi. 

L'Ombudsfra recommande donc aux usagers de poser leurs questions par écrit, quand cela concerne l'octroi d'une aide financière en particulier.

Accueil des migrants: les plaintes affluent

Alors que 78 réclamations avaient été introduites en 2015 auprès de l'Ombudsfra, en 2016, ce chiffre a grimpé jusqu'à 235, soit trois fois plus.

Ce qui a poussé Lydie Err à plancher sur des mesures concrètes à mettre en place dès que possible, pour faciliter l'accueil et l'intégration de ces populations vulnérables.

Elle a constaté l'urgence à renforcer l'équipe des assistants sociaux de l'OLAI et a prié le directeur de l'office de faire le nécessaire pour assurer correctement le suivi social des demandeurs et bénéficiaires de protection internationale.

Concernant la vie en structure d'hébergement, elle recommande d'éditer un règlement intérieur dans une langue compréhensible par les résidents et de l'afficher bien en vue. Une fiche avec tous les contacts utiles devrait être remise à chaque nouvel arrivant.

Lydie Err propose également la création d'une délégation de résidents dans les foyers gérés par Caritas et la Croix-Rouge, pour assurer l'accueil des nouveaux arrivants.

Concernant les communes, l'Ombudsfra souhaite que toutes s'impliquent activement dans l'accueil et l'intégration de ces populations.

"A ce jour, seules certaines d'entre elles s'engagent et prennent en charge les frais d'hébergement, de scolarisation, de formation, etc. A défaut d'un accueil effectif, la participation pourrait prendre la forme d'une contribution financière proportionnelle au nombre d'habitants de la commune et à son budget."

Des conditions de vie difficilement tenables

Sur la centaine de lieux d'hébergement dédiés aux demandeurs et aux bénéficiaires de protection internationale sur le territoire, Lydie Err en a visité 16 en 2016. Elle a été frappée par les conditions de vie difficiles des résidents et demandent qu'un contrôle externe, neutre et indépendant soit instauré.

A cause du nombre élevé de réfugiés actuellement au Luxembourg, les structures d'accueil et d'hébergement sont surpeuplées. La médiateure a ainsi constaté que des familles de 4 à 6 personnes ne disposent que de quelques mètres carrés. Parfois, deux familles se partagent la même pièce, partagée en deux par un simple rideau.

Les intervenants soulignent qu'il est fréquent que des réfugiés, surtout des enfants, souffrent de troubles psychologiques demandant une prise en charge spécialisée. Or, ils n'y ont pas accès.

Des normes de sécurité font souvent défaut, de sorte que des accidents potentiellement dangereux, comme des chutes de plusieurs étages, se sont déjà produits, juste par manque de garde-corps.

Lydie Err demande une analyse approfondie de ces structures, une mise aux normes internationales et un suivi régulier par la suite.

Six candidats à la succession

Six candidats ont déposé leur dossier pour prendre la tête de l'institution:

• l’avocate Claudia Monti, proche du DP,
  
• l’ancien président du Fonds du logement, Daniel Miltgen, 
  
• l’ancienne directrice de l’aviation civile, Christiane Weidenhaupt,
  
• le secrétaire général du Centre de médiation civile et commerciale, Jan Kayser,
  
• la secrétaire générale de la CNS, Catherine Thomé, 
  
• et l’anesthésiste Luc Aniset, de Dudelange.
  

Le nom du nouveau médiateur sera annoncé officiellement avant la fin du mois. Depuis sa création, le médiateur du Grand-Duché de Luxembourg a traité plus de 11.000 litiges.