Remboursement d'un billet d'avion, un parcours du combattant
Remboursement d'un billet d'avion, un parcours du combattant
Après les confinements et les restrictions, enfin des vraies vacances. C'est bientôt l'heure : un bel hôtel, la plage, la mer. Mais deux jours avant le départ, un SMS: la compagnie aérienne annonce que l'heure de départ a été modifiée de 10 heures à 18 heures et que le vol retour aura lieu à 6 heures du matin au lieu de 17 heures. Génial !
Certains clients acceptent, en grinçant des dents. D'autres annulent leur réservation et cherchent des vols avec des horaires de voyage plus adaptés. Dans ce second cas, avec une compagnie aérienne irlandaise à bas prix, le passager peut remplir un formulaire en ligne pour se faire rembourser le prix du billet. Et ensuite ? Il se peut que le passager n'ait plus de nouvelles de la compagnie aérienne : le remboursement de l'argent ne vient pas plus qu'une quelconque communication.
En 2020 et 2021, Luxair a également suscité le mécontentement de ses clients lorsque la compagnie aérienne a annulé des vols à cause de la pandémie, puis - certains passagers s'en sont plaints - ne leur a pas remboursé le prix du vol, mais leur a simplement donné un bon d'achat pour un prochain voyage. Valable un an, la compagnie aérienne luxembourgeoise de transport de passagers explique, lorsqu'on l'interroge à ce sujet : «Tous les clients Luxair dont les vols sont annulés peuvent choisir entre un voucher avec un bonus de dix pour cent ou un remboursement, à condition qu'ils aient réservé directement auprès de Luxair».
Tous les clients Luxair peuvent choisir entre un voucher ou un remboursement.
C'est également ce qui ressort des e-mails envoyés aux clients de Luxair dont les vols ont été annulés ("Cliquez ici pour demander le Voucher +10% de bonus", "Cliquez ici pour vous faire rembourser vos billets"). Toutefois, des clients se plaignent que le lien de remboursement ne fonctionne pas.
Le directeur de Luxair, Gilles Feith, fait remarquer qu'on ne peut choisir qu'une seule fois et que la plupart du temps, c'est le bon qui est accepté. «Si l'on accepte un bon, on ne peut toutefois pas demander un remboursement par la suite», concède Feith. Et ceux qui n'ont pas réservé directement chez Luxair, mais par l'intermédiaire d'un tour-opérateur, doivent faire valoir leur droit au remboursement auprès de ce dernier.
«Nous ne voulons certainement pas garder de l'argent de manière illégale», explique Gilles Feith, «mais en tant que petite compagnie aérienne, nous voulons garder nos clients».
Encore de nombreuses annulations de vols
La fin du lockdown ne met pas fin à la question des remboursements, car rien que dans les plus grands aéroports d'Europe, des dizaines de milliers de vols ont été annulés rien qu'entre avril et juillet, alors que la saison touristique 2022 venait de prendre son envol. Cette fois-ci, c'est surtout le manque de personnel au sol dans les aéroports qui est en cause.
Mais si l'on a réservé et payé un vol auprès d'une compagnie aérienne, un contrat a été conclu, dans lequel la compagnie aérienne s'engage à transporter le passager. Cela ne peut pas être simplement modifié par une partie contractante, expliquent les défenseurs des consommateurs. Qu'en est-il alors du remboursement de l'argent payé d'avance ?
«En effet, explique Kevin Wiseler, juriste au Centre européen des consommateurs CEC Luxembourg, certaines compagnies aériennes ont beaucoup de mal à rembourser» . Concrètement, cela signifie que ces compagnies aériennes ne paient pas dans les sept jours, comme l'exige en fait le règlement sur les droits des passagers aériens. Et dans de nombreux cas, le paiement n'est effectué que si le passager «s'occupe activement de la question» - ce qui signifie davantage que de remplir un formulaire de remboursement en espérant que tout se déroule ensuite comme prévu.
Sur Internet, les nombreux portails de passagers qui tentent d'obtenir un remboursement pour les clients montrent à quel point il peut être difficile de récupérer son argent auprès de diverses compagnies aériennes. Le CEC Luxembourg reçoit également de plus en plus de demandes d'aide. Les défenseurs des consommateurs constatent qu'il y a plus de plaintes contre certaines compagnies aériennes que contre d'autres, qui semblent réagir de manière plus favorable aux clients.
Il ressort des communications de différentes organisations de protection des consommateurs que ce sont surtout les compagnies aériennes dites «à bas prix» qui ne remboursent pas dans les délais prescrits. En 2020, l'organisation britannique de protection des consommateurs Which ! a dénoncé le fait qu'à peine 5% des clients de Ryanair avaient été remboursés dans les sept jours prescrits par la loi après l'annulation du vol.
Aide de l'État
L'autorité nationale chargée de l'application, responsable du respect des droits des passagers aériens, est située au ministère luxembourgeois de la protection des consommateurs. C'est à elle qu'un client s'adresse lorsqu'il n'a pas été remboursé par sa compagnie aérienne au bout de deux mois.
Les passagers de Volotea, Easyjet ou Ryanair doivent donc attendre longtemps avant d'être remboursés, alors que les cas de Lufthansa, par exemple, ont pu être réglés rapidement. Selon le ministère, entre 2020 et 2022, seuls 14 % des cas de désaccord entre le passager et une compagnie aérienne au Luxembourg ont pu être réglés dans le délai imparti de trois mois. La moyenne était de 170 jours.
Remboursement ou compensation
Les cas peuvent être tout à fait complexes. Outre le remboursement du prix du vol, un passager a également droit à une compensation (indemnisation). En effet, le règlement européen sur les droits des passagers aériens stipule clairement qu'une compensation doit être versée aux passagers non seulement en cas d'annulation de vol, mais aussi en cas de retard ou de décalage des horaires de vol. En fonction de la longueur du vol, elle se situe entre 250 et 600 euros.
Le moment où le voyageur a été informé des modifications est déterminant. Si c'était plus de 14 jours avant la date de départ prévue, il n'y a pas de droit à une compensation. Il en va de même si les voyageurs se voient proposer un réacheminement qui leur permet de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.
Le respect des horaires de vol étant l'une des principales obligations du contrat de transport aérien, les modifications unilatérales ne sont possibles que si elles sont raisonnables pour le passager. La compagnie aérienne doit donc indiquer concrètement des motifs de modification valables. Les conditions générales et les clauses du contrat ne suffisent pas. En mai dernier, le tribunal de commerce et la cour d'appel de Vienne ont estimé que les passagers de Ryanair devaient faire face à des frais disproportionnés pour faire valoir leurs droits et que 32 clauses des conditions générales de transport de la compagnie aérienne à bas prix étaient illégales.
Mais beaucoup hésitent à faire appel à un avocat et à porter plainte. Le fait de ne pas respecter le règlement de l'UE à la lettre permet à certaines compagnies aériennes de ne pas passer à la caisse.
Le fait que le billet d'avion soit payé des mois à l'avance et qu'en cas d'annulation, il faille ensuite se battre, parfois péniblement et longuement, pour obtenir un remboursement, occupe désormais de nombreux ministères de la consommation en Europe. Le problème du remboursement des billets a pris de telles proportions que même la pratique courante consistant à payer les billets d'avion à l'avance est remise en question. Si les voyageurs ne devaient payer qu'au moment de l'enregistrement, beaucoup de problèmes seraient résolus. Mais les compagnies aériennes s'y opposent. Pour elles, cela signifie une sécurité de planification et permet d'accorder des rabais avantageux pour les réservations anticipées. De toute façon, il faudra encore attendre quelques vacances d'été avant que l'on en arrive - si tant est qu'on en arrive là - à ne payer qu'au moment de l'enregistrement.
Cet article est paru une première fois sur wort.lu/de
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