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Les litiges liés au mobile restent majoritaires
Luxembourg 2 min. 29.07.2020

Les litiges liés au mobile restent majoritaires

Les litiges concernant la téléphonie mobile sont en baisse entre 2019 et 2018 mais ils demeurent les plus nombreux selon le rapport annuel de l'ILR.

Les litiges liés au mobile restent majoritaires

Les litiges concernant la téléphonie mobile sont en baisse entre 2019 et 2018 mais ils demeurent les plus nombreux selon le rapport annuel de l'ILR.
Photo: Chris Karaba
Luxembourg 2 min. 29.07.2020

Les litiges liés au mobile restent majoritaires

Eddy RENAULD
Eddy RENAULD
Le service médiation de l'Institut luxembourgeois de régulation (ILR) est intervenu dans 8 cas sur 10 sur des problèmes liés aux communications électroniques. C'est ce qui ressort de son rapport d'activités de l'année 2019 publié ce mercredi.

129 demandes de médiation en 2018, 124 pour l'année 2019. La tendance qui se dégage du rapport d'activités de l'ILR est globalement stable. Mais à y regarder de plus près, deux domaines d'activités sur les trois ont été marqués par une hausse des demandes: l'énergie et les services postaux.

En ce qui concerne le domaine de l'énergie, la plupart des cas concernent «la facturation des décomptes aux clients», avance le régulateur dans son communiqué. Les problèmes liés à l'installation des compteurs intelligents figurent parmi les causes de l'augmentation des réclamations. 

En effet, le changement de ce type de compteur a causé des soucis de facturation et de lecture. «Ces erreurs seront évitées à l'avenir, puisque ces compteurs permettent de faciliter la lecture et de fournir une consommation d'électricité exacte», selon l'ILR. Dans 79% des cas, les demandes concernent l'électricité (21% pour le gaz naturel).

La facturation, souci n°1

A propos des services postaux, ce sont principalement les pertes de colis qui ont fait l'objet de réclamation, notamment «avec un dédommagement proposé par le prestataire de services qui ne correspondait pas à la valeur des biens perdus», précise l'Institut.

Si les domaines de l'énergie et les services de la poste ont connu une courte progression au cours des derniers mois, les services de communications électroniques constatent une baisse des demandes, 117 contre 101. 

Mais paradoxalement, les soucis liés à la téléphonie et internet restent, et de loin, le service le plus utilisé par les consommateurs. Près d'une médiation sur deux concerne la téléphonie mobile (49%), viennent ensuite les soucis liés à internet (20%) et les offres combinés (20%). «37% des problèmes sont liés à la facturation», constate encore l'ILR.

Enfin concernant les différents secteurs d'activité de l'ILR, un accord a pu être trouvé dans 44% des cas. Des litiges ont pu aussi se régler en dehors de la procédure de médiation «sans que le médiateur n'en soit informé ou bien après la clôture du dossier», rappelle l'Institut. 

A noter encore qu'aucun professionnel n'a recouru à la procédure de médiation pour régler un litige avec un client. Dernière précision, 82% des demandes de médiation ont été introduites en ligne, soit une légère augmentation par rapport à 2018 (81%).

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