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Les consommateurs luxembourgeois en quête d'informations
Luxembourg 5 min. 21.06.2022
Régulation

Les consommateurs luxembourgeois en quête d'informations

Luc Tapella a pris la tête de l'Institut luxembourgeois de régulation en 2015.
Régulation

Les consommateurs luxembourgeois en quête d'informations

Luc Tapella a pris la tête de l'Institut luxembourgeois de régulation en 2015.
Photo: Guy Jallay
Luxembourg 5 min. 21.06.2022
Régulation

Les consommateurs luxembourgeois en quête d'informations

Laura BANNIER
Laura BANNIER
Historiquement créé pour réguler le secteur des télécommunications, l'Institut luxembourgeois de régulation a vu ses missions croître au fil des ans, et agit maintenant en vue de responsabiliser les consommateurs.

En matière de télécommunications, d'énergie ou encore d'envoi postal, les offres de services abondent au Luxembourg. Ça n'a pourtant pas toujours été le cas. Et cette diversité d'entreprise, on la doit avant tout à l'Institut luxembourgeois de régulation, qui a soufflé sa 25e bougie la semaine dernière.


GSM, Smartphone, Handy, Hand, SMS
Les mobiles ont chauffé avec la crise covid
L'Institut luxembourgeois de régulation a noté une hausse de 19% du volume des communications via GSM. Mais les lignes fixes ont, elles aussi, été beaucoup plus sollicitées.

«Il y a 25 ans, le secteur des télécommunications ne comptait qu'un seul opérateur. Notre rôle était d'ouvrir le marché pour que le consommateur puisse choisir», rappelle Luc Tapella, à la tête de l'établissement public depuis 2015. Une opération qui a depuis été répétée pour les secteurs de l'énergie et de l'envoi postal. «Une bonne concurrence permet d'avoir des prix attractifs et une bonne qualité de service», résume le directeur.

Désormais, le pays compte une multitude d'opérateurs, mais ce n'est pas seulement dû à l'ouverture à la concurrence de ces différents secteurs. Au-delà d'ouvrir le marché, l'ILR a également été chargé de le réguler en promouvant l'innovation et l'investissement. «Grâce à cela, on peut attirer de nouvelles sociétés intéressées. Quand une entreprise veut venir s'installer au Luxembourg, elle regarde la fiscalité, les ressources humaines, mais se renseigne par ailleurs auprès du régulateur pour savoir quelles sont les règles du jeu en place.» En ayant une régulation favorable à l'implantation de nouveaux acteurs, le choix du consommateur ne peut que s'élargir.

Un consommateur de plus en plus actif

Mais la multiplication des offres peut parfois engendrer des difficultés pour le consommateur. Comment choisir un opérateur de manière éclairée lorsqu'il est impossible de passer en revue tous les services qui sont proposés? C'est dans cet esprit que l'ILR a imaginé une nouvelle plateforme, baptisée Myilr, afin de mieux guider et informer les clients. Un outil lancé la semaine dernière, à l'occasion du quart de siècle de l'établissement public indépendant.


ARCHIV - 20.12.2019, Mecklenburg-Vorpommern, Rostock: In der Zustellbasis der Deutschen Post DHL am Hauptbahnhof werden Rollbehälter mit Paketen angeliefert. Deutschlands Paketbranche geht davon aus, dass im diesjährigen Weihnachtsgeschäft so viele Sendungen wie noch nie zugestellt werden. (zu dpa «Paketbranche peilt Höchstmengen im Weihnachtsgeschäft an») Foto: Bernd Wüstneck/zb/dpa +++ dpa-Bildfunk +++
Le déferlement de colis prend de l'ampleur
Un quart de trafic supplémentaire en un an pour les seuls colis postaux : pas de doute, les envois volumineux ont fait un carton en 2020.

«Aujourd'hui on voit que les personnes font des choix pas forcément réfléchis avec la multiplicité des services, donc l'objectif, c'est d'éviter que le consommateur ne se perde.» Si la plateforme ne propose que le secteur des télécommunications dans un premier temps, elle sera élargie dans les mois à venir, avec l'ajout des autres secteurs régulés par l'ILR.

«La responsabilisation du consommateur est un rôle de plus en plus important pour l'ILR, qui tendra à se tourner davantage vers cela. Si aujourd'hui, le client est plutôt passif, dans l'avenir, il va devenir beaucoup plus actif», poursuit Luc Tapella. Une évolution qui s'illustre particulièrement dans le secteur de l'énergie. Alors qu'auparavant le client ne faisait que consommer, aujourd'hui, il peut produire de l'énergie grâce à une réglementation qui permet l'autoconsommation, sans payer les frais de réseaux. 

Je crois qu'une centaine de cas, ce n'est pas grand-chose sur le million de cartes SIM en circulation dans le pays.

Luc Tapella, directeur de l'ILR

Pour accompagner au mieux les consommateurs, l'ILR propose par ailleurs un service de médiation. Ce dernier peut être saisi par tous les consommateurs, qu'ils soient résidents ou frontaliers, qui se retrouvent en conflit avec une entreprise des secteurs des télécommunications, de l'énergie et de l'envoi postal. 


GOOGLE HANDY
Et de 1.000 pour les demandes de conciliation à l'ILR
En dix ans, le service de l’Institut luxembourgeois de régulation aura permis à des usagers de résoudre leurs problèmes en lien avec leur opérateur télécom ou fournisseur d'énergie notamment.

Si l'on zoome sur ces demandes de médiation, un secteur se dégage particulièrement du lot: celui des télécommunications. «En 2021, on a reçu une centaine de demandes de médiation. Mais je crois qu'une centaine de cas, ce n'est pas grand-chose sur le million de cartes SIM en circulation dans le pays», nuance Luc Tapella.

Cette répartition des médiations, l'ILR l'explique par la relation que les consommateurs entretiennent avec leur téléphone portable. «Les gens utilisent beaucoup plus consciemment leur GSM que l'électricité, par exemple, et se rendent comptent plus facilement des choses qui ne leur plaisent pas.» Le secteur de l'énergie, de son côté, est cependant concerné par une croissance des demandes de médiation, en ce début 2022.

Contrairement à la situation observée en France, ces demandes de médiation n'ont rien à voir avec l'augmentation des tarifs liée à la guerre en Ukraine. «Au Luxembourg, le tarif de l'électricité a très peu augmenté pour les consommateurs privés. Cela s'explique par le fait qu'Enovos, le plus gros fournisseur d'énergie du pays, achète des contrats à moyen ou long terme», souligne le directeur de l'ILR. Les ménages luxembourgeois profitent encore cette année de prix négociés en amont de l'invasion de l'Ukraine par la Russie ayant entraîné une flambée de l'énergie.

Les entreprises, en revanche, possèdent des contrats individuels avec leurs fournisseurs. «Certains payent déjà l'énergie beaucoup plus cher.» Doit-on craindre une augmentation des litiges par la suite? Impossible de le prédire, même s'il est clair qu'«à un moment donné, les fournisseurs d'énergie devront racheter de nouveau des contrats au prix du marché, et là, les prix vont connaître une grosse augmentation».

Une évolution toujours plus rapide

Pourtant, le téléphone a déjà commencé à sonner plus régulièrement ces derniers mois à l'ILR. «Chaque semaine, des personnes appellent pour obtenir des renseignements car elles lisent certaines choses dans la presse par rapport à des augmentations de tarif et sont inquiètes. On enregistre une augmentation des appels comparé aux années précédentes, et notre mission est de les guider, de les aider à comprendre la situation», détaille Luc Tapella.

À l'avenir, le directeur craint que la mission du régulateur ne se complique. En ligne de mire se profile l'accélération de l'évolution des marchés, en raison de la digitalisation. «L'évolution va être beaucoup plus rapide, et notre premier challenge sera de suivre cela, afin que la réglementation que l'on met en place aujourd'hui soit prête pour les nouvelles tendances», conclut le directeur. L'objectif: permettre aux opérateurs de proposer toujours plus de services.

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