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Le médiateur de la consommation ne chôme pas
Luxembourg 23.03.2021 Cet article est archivé

Le médiateur de la consommation ne chôme pas

En 2020, 545 dossiers ont été soumis au médiateur de la consommation Claude Fellens.

Le médiateur de la consommation ne chôme pas

En 2020, 545 dossiers ont été soumis au médiateur de la consommation Claude Fellens.
Photo: Guy Jallay
Luxembourg 23.03.2021 Cet article est archivé

Le médiateur de la consommation ne chôme pas

Marie DEDEBAN
Marie DEDEBAN
S'il est boosté par la crise sanitaire, le commerce en ligne représente aussi à lui seul 24% des litiges réglés par le SNMC. Globalement en 2020, les différends entre consommateurs et professionnels ont augmenté de près de 20%.

Rendu indispensable par la crise sanitaire, le commerce en ligne n'est pas épargné par les conflits. Ainsi en 2020, 24% des conflits entre particuliers et professionnels réglés par le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) concernaient le e-commerce. De façon plus globale, le nombre de dossiers qui lui ont été présentés a augmenté de 18,5%, selon les derniers chiffres présentés mardi par Claude Fellens.

En tout, le médiateur à la consommation fait état de 545 cas, allant de la simple recherche d'informations (24% des dossiers) à la plainte (73% des demandes). Si une majorité de ces plaintes (52%) ont été transférées à des entités plus compétentes comme l'institut luxembourgeois de la régulation, le SNMC en a traité 190 par lui-même. 

Parmi les dossiers sur lesquels il s'est penché, les différends concernant le commerce en ligne arrivent en tête avec 46 conflits temporisés. Les secteurs de l'immobilier (23 plaintes) et de l'automobile (19 plaintes) viennent compléter le podium. 


Le boom des médiations de la consommation
Le service dédié a enregistré une hausse de 72% de requêtes en 2019 par rapport à l'année précédente. La quasi-totalité d'entre elles émanaient des consommateurs eux-mêmes, le plus souvent dans le secteur de la construction.

Ces plaintes ont majoritairement été déposées par des particuliers (96%), mais la part des professionnels pourrait augmenter prochainement. Un projet de loi, visant à élargir les compétences du SNMC, pourrait permettre aux entreprises de saisir le médiateur dans le cas de conflits avec leurs fournisseurs, par exemple. Claude Fellens a en effet noté que de plus en plus de professionnels sollicitaient son arbitrage concernant des conditions de paiement non respectées ou de marchandises défectueuses, par exemple. 

Pour rappel, le SNMC a été créé en 2016 pour résoudre à l'amiable les conflits entre un professionnel et un client. Figurant sur la liste des entités qualifiées établie par le ministère de l'Économie, ce service neutre et indépendant est entièrement gratuit. 

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