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«La transparence n'est pas synonyme de vérité»
Luxembourg 3 min. 20.03.2020 Cet article est archivé

«La transparence n'est pas synonyme de vérité»

La ministre de la Santé, Paulette Lenert, a pris ses nouvelles fonctions début février et s'est rapidement retrouvée face à un difficile exercice de communication

«La transparence n'est pas synonyme de vérité»

La ministre de la Santé, Paulette Lenert, a pris ses nouvelles fonctions début février et s'est rapidement retrouvée face à un difficile exercice de communication
Photo:Chris Karaba
Luxembourg 3 min. 20.03.2020 Cet article est archivé

«La transparence n'est pas synonyme de vérité»

Comment les autorités informent-elles face à cette crise sanitaire? Retour sur les règles de la communication de crise avec une spécialiste du domaine, Pascale Kauffman, ancienne responsable de la communication de la ville de Luxembourg et directrice générale d'Apollo Strategists.

Comment jugez-vous la communication du gouvernement face à la crise sanitaire actuelle?

«Si nous regardons les dix derniers jours au Luxembourg, le gouvernement a communiqué de façon constante, structurée et détaillée. Il s'est en outre présenté avec ses équipes, ce qui témoigne de la coopération et de l'engagement des politiciens et des administrations. Il faut comprendre que l'exécutif est, en principe, préparé à une grande panoplie de crises, les infrastructures et les processus sont en place et les responsabilités assignées d'avance.


Lok , Coronavirus , Sars-CoV-2 , Covid-19, Xavier Bettel und Paulette Lenert besuchen Hopital Kirchberg , Hopitaux Robert Schuman , Dankeschön an die Helfer  , Foto:Guy Jallay/Luxemburger Wort
Le Luxembourg combat le coronavirus
Avec des dizaines d'infections officiellement recensées, le Grand-Duché a choisi de prendre des mesures drastiques pour limiter la propagation du covid-19. Des mesures qui impactent le quotidien des 614.000 résidents et des 200.000 frontaliers du pays.

Ceci étant, certaines annonces ont tout de même conduit à des incertitudes et causé des réactions impulsives de certains citoyens. Ainsi, les achats de précautions ont été déclenchés par l'annonce des fermetures d'écoles par le ministre de l'Education. L'appel à la raison des citoyens a eu lieu dimanche soir lors de l'annonce du Premier ministre. 

Peut-être aurait-on pu éviter une telle réaction si l'annonce des fermetures et donc un appel au télétravail avait été fait plus tôt dans la semaine? L'impact était-il démesuré? Je pense qu'il faut analyser la communication dans son ensemble et selon les critères en mesure d’en faire un succès: la connaissance, la clarté des propos et la réactivité dans le contexte.»

Pascale Kauffman
Pascale Kauffman

Quelles sont les grandes règles à respecter en matière de communication de crise?

«Il s'agit d'une science bien précise. Elle englobe en principe trois phases: la préparation, le feu de l'action - donc la crise lorsqu'elle est déclenchée - et la phase de réparation ou d'apprentissage post-crise. Mieux une crise est anticipée et préparée plus on gagne en souplesse lors de celle-ci. La préparation, que nous appelons la "routine" relève du domaine de la logistique: infrastructures définies et équipées, listes de contacts préparées, données institutionnelles (RH, chiffre d'affaires…), responsabilités et processus définis, dispositifs et personnes d'appui, contacts avec les autorités etc.

La souplesse que nous gagnons avec la préparation nous permet d'être créatifs, de prendre des initiatives pendant la crise, ce qui facilite en règle générale les relations humaines. Lorsqu'une communication de crise a été efficace, elle a répondu à trois critères: la connaissance du contexte, la précision et la clarté des propos ainsi que la réactivité et la synchronisation des actions. A cela s'ajoute une caractéristique plus souple: le bon sens. Il fait partie de ce potentiel de faire d'une crise une opportunité.


Lokales,Livestream Briefing Premier Xavier Bettel zur Corona Krise. Foto: Gerry Huberty/Luxemburger Wort
Un appel à «la responsabilité et à la solidarité»
Le Premier ministre a annoncé ce mercredi - comme il l'avait déclaré mardi - que le pays se trouve désormais officiellement en état de crise pour dix jours dans un premier temps. Il a reconnu qu'il ne savait pas combien de temps aller durer l'épreuve à laquelle est confronté le pays.

La communication de crise est-elle compatible avec la transparence?

«Il faut, selon moi, faire la différence entre la "vérité" et la "transparence". Ceci est d'autant plus important dans la situation de crise que notre société globale vit actuellement. La vérité prévaut toujours, les experts en communication se portent garant de cette règle: les organisations publiques et privées se doivent de rester sincères. Pourtant, la transparence n'est pas synonyme de vérité. Communiquer en toute transparence peut déclencher des réactions de masse et de panique. Il faut être prudent quant aux messages à transmettre à quel moment, à qui et synchroniser la communication avec celle d'autres acteurs. 


Politik, Chamber, aktuelle Stunde zum Corona-Virus, Ankündigung Xavier Bettel, Paulette Lenert, Foto: Lex Kleren/Luxemburger Wort
Le Luxembourg en état d'urgence
Le Premier ministre a annoncé ce mardi devant le Parlement que le pays sera placé en «état de crise» pour un maximum de trois mois. Il s'agit d'une disposition constitutionnelle qui permet au pouvoir exécutif de prendre des décisions rapides et éventuellement contraires à la loi existante.

Si demain un gouvernement est confronté à une pénurie de denrées élémentaires essentielles à la survie de sa population, il va d'abord se lancer dans la recherche de solutions avant de s'adresser à ses citoyens. Ce n'est pas transparent et on peut lui reprocher de retenir certaines informations. Pourtant il doit agir en tant qu'acteur responsable. Cette responsabilité est d'ailleurs partagée par les communicants et les médias. Donc, oui, la communication est compatible avec la transparence et elle doit toujours être véridique. Mais afin de protéger les citoyens elle ne peut pas être entièrement transparente à tout moment et pour tous.»

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