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La digitalisation bouleverse les gares de la Grande Région
Luxembourg 4 min. 07.08.2019

La digitalisation bouleverse les gares de la Grande Région

La gare de Luxembourg sera l'une des seules à avoir un guichet encore ouvert après le 1er mars 2020.

La digitalisation bouleverse les gares de la Grande Région

La gare de Luxembourg sera l'une des seules à avoir un guichet encore ouvert après le 1er mars 2020.
Photo: Gerry Huberty
Luxembourg 4 min. 07.08.2019

La digitalisation bouleverse les gares de la Grande Région

Sophie WIESSLER
Sophie WIESSLER
Face à la multiplication des fermetures de guichets dans les gares luxembourgeoises, belges et françaises, des voix s'élèvent contre le tout numérique au profit de l'humain.

Alors que les CFL annonçaient, fin juillet, la fermeture de huit guichets dans différentes gares du pays, provoquant une vive protestation des partis Déi Lénk, LSAP et des villes concernées, la polémique enfle également en dehors des frontières luxembourgeoises. Le même phénomène est en effet en cours en Wallonie et dans la région Grand Est.

Si, en Belgique, il n'est pour l'heure pas encore question de fermer des points de vente de billets, la SNCB commence tout de même a adopter la même attitude que les CFL.

Depuis début août, les heures d'ouverture des guichets de six gares de la province de Luxembourg ont été réduits, certaines n'ouvrant plus les weekends ou même les après-midis en semaine. Il s'agit des gares de Gouvy, Libramont, Marbehan, Marloie, Virton et Bertrix.

«Déshumanisation des gares»

Une nouvelle qui n'est pas au goût des groupes politiques belges Ecolo et Défi, mais aussi de l'association des Amis du rail - équivalent belge de l'association des voyageurs du TER Metz Luxembourg, bien connue côté français - qui sont déjà montés au créneau pour réclamer ce qu'ils nomment un «vrai service au public».

Ils ont ainsi présenté un texte, fin juillet, regrettant et dénonçant «une politique à deux vitesses qui, à terme, ne pourra qu'aboutir à la désaffection des gares et (...) à la suppression de points d'arrêts et la fermeture complète de ces gares». Des regrets qui, en filigrane, pointent surtout une peur de la déshumanisation des gares et le désengagement de l'état fédéral pour ces petites communes.

Croissance du numérique

Un sentiment somme toute partagé du côté du Luxembourg, notamment par le conseil échevinal d'Ettelbruck, qui souhaite avant tout que sa ville demeure attractive, «à plus forte raison qu’une éventuelle fusion de cinq communes de la Nordstad fera de cette nouvelle entité communautaire le troisième pôle économique du pays».

Si les acteurs locaux fustigent le passage au tout numérique, les services ferroviaires de la Grande Région revendiquent pour leur part une simple adaptation aux usages des clients. «La croissance forte de la vente des billets au format digital nous amène à réinventer les dispositifs et outils de vente», se justifie ainsi de son côté la société des chemins de fer français.

La vente de billets se fait essentiellement de manière électronique.
La vente de billets se fait essentiellement de manière électronique.
Photo: Gerry Huberty

En effet, aujourd'hui, selon la SNCF, plus de 90% des billets sont achetés en ligne. Un constat partagé par les CFL et la SNCB mais balayé d'un revers de la main par les usagers des trois pays, mécontents, qui maintiennent fermement qu'une «machine, des applications mobiles ne peuvent en aucun cas remplacer le contact humain, l'accueil et le service aux personnes». 

Conséquence directe de la réforme ferroviaire appliquée en France en juin 2018, la fermeture des guichets SNCF a déjà créé de nombreux remous de l'autre côté de la frontière. Les usagers français gardent ainsi en tête les files d'attente interminables en gare, liées au manque de personnels ; c'est sûr, la transition vers le numérique ne s'est pas faite en douceur.

Marche arrière

Si l'entreprise assure assumer cette transition, de nouveaux modes de distribution ont tout de même été ajoutés ces derniers mois pour proposer des alternatives aux voyageurs mécontents. Ainsi, «notre centre de relations clients va proposer prochainement la vente de titres de transport par téléphone», explique une porte-parole de la SNCF.

Une offre sans aucun doute destinée aux personnes plus âgées, qui sont actuellement près d'un quart - des plus de 60 ans - à ne jamais utiliser internet, selon une étude CSA pour l'association Petits Frères des pauvres, révélée en septembre 2018.

Certains guichets seront également transformés en de nouveaux espaces «Services», avec la présence ponctuelle d'équipes commerciales dans les gares.

Enfin, des ventes de billets SNCF seront «confiées à des tiers, comme des épiceries ou des marchands de journaux», sur le même modèle que Post au Luxembourg, dont les timbres sont actuellement vendus chez Cactus par exemple.

Seules les gares de Luxembourg-Ville et Belval-Université disposeront encore d'un guichet physique.
Seules les gares de Luxembourg-Ville et Belval-Université disposeront encore d'un guichet physique.
Photo: Gerry Huberty

Qu'on le veuille ou non, l'adaptation des usages se tourne inexorablement vers la digitalisation ; mais cette transition crée sans conteste de la défiance, tant des usagers que des instances politiques. Au Luxembourg, si le passage au numérique est similaire à nos pays voisins, il se réalise toutefois dans un contexte particulier: l'instauration de la gratuité des transports à compter du 1er mars 2020.

A noter également que seuls 16 emplois sont concernés par ce changement au sein des CFL, qui proposent d'ores et déjà à leurs employés de nouvelles solutions pour s'acclimater à cette nouvelle ère.

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