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Hausse des litiges sur les télécommunications
Luxembourg 2 min. 23.05.2019 Cet article est archivé

Hausse des litiges sur les télécommunications

L’Institut Luxembourgeois de Régulation a traité 146 demandes de médiation en 2018.

Hausse des litiges sur les télécommunications

L’Institut Luxembourgeois de Régulation a traité 146 demandes de médiation en 2018.
Photo: Guy Jallay
Luxembourg 2 min. 23.05.2019 Cet article est archivé

Hausse des litiges sur les télécommunications

Marc AUXENFANTS
Marc AUXENFANTS
Dans son rapport publié ce jeudi, le régulateur luxembourgeois du secteur (ILR) annonce avoir reçu 14% de plaintes supplémentaires en 2018. Celles-ci portent principalement sur la facturation, la résiliation de lignes, ainsi que sur des dysfonctionnements téléphoniques et Internet.

En 2018, l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR), en charge de la surveillance du secteur des télécommunications, de l’énergie (électricité et gaz naturel) et des services postaux, a traité au total 146 demandes de médiation, dont 129 reçues au cours de l'année. Les principaux détails figurent dans son rapport d'activité annuel publié ce jeudi.

La majorité des litiges a porté sur les services des télécommunications, avec 117 cas soumis, contre 102 en 2017, soit une hausse de 14%. La facturation (41 cas), la résiliation et le portage (34 cas), ainsi que les dysfonctionnements (23 cas) ont été les griefs les plus fréquents des consommateurs vis-à-vis de leur opérateur télécom. 

En cause également, les services en matière de téléphonie mobile (38 cas), d’Internet (34 cas) et d’offres combinées (28 cas).

Médiation ouverte aux frontaliers

Dans le secteur de l’énergie, 63% des huit demandes de médiation reçues par l'ILR ont concerné l’électricité et 37% le gaz naturel. Elles ont principalement porté sur des problèmes de facturation, de comptage ou de changement de fournisseurs. Dans le domaine des services postaux, les quatre litiges traités par l’ILR étaient liés à la perte de colis et au transfert de colis d’une station PackUp à une autre.  

Au total, 44% des cas se sont soldés par un accord, les parties ayant trouvé une solution à l’amiable à leur litige, soit directement entre elles, ou bien avec l’aide du Médiateur. 32%  des litiges ont été résolus avant l’intervention de médiation de l’ILR. 5% étaient des litiges transfrontaliers impliquant des consommateurs résidant en Allemagne, Belgique, France, Suisse et au Royaume-Uni.

Avant de s’adresser à l’ILR suite à un litige, le consommateur ou le professionnel qui s’estime lésé doit préalablement soumettre une première réclamation auprès de l’autre partie contractante. Lorsque la démarche reste sans réponse après un délai d’attente raisonnable, ou que la réponse donnée n’apporte aucune satisfaction, le médiateur peut être alors saisi. La procédure de médiation auprès de l’ILR se déroule, au choix du demandeur, en français, en allemand ou en luxembourgeois. Les consommateurs résidant à l’étranger peuvent également recourir à une médiation à l’encontre d’un professionnel d’un des secteurs (communications électroniques, énergie ou services postaux), si ce dernier est établi au Luxembourg. 

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