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Et de 1.000 pour les demandes de conciliation à l'ILR
Luxembourg 3 min. 10.08.2021
Consommation

Et de 1.000 pour les demandes de conciliation à l'ILR

Le 1.000ème dossier traité par l'ILR concernait un abonnement téléphonique résilié, mais facturé...
Consommation

Et de 1.000 pour les demandes de conciliation à l'ILR

Le 1.000ème dossier traité par l'ILR concernait un abonnement téléphonique résilié, mais facturé...
Photo : AFP
Luxembourg 3 min. 10.08.2021
Consommation

Et de 1.000 pour les demandes de conciliation à l'ILR

Patrick JACQUEMOT
Patrick JACQUEMOT
En dix ans, le service de l’Institut luxembourgeois de régulation aura permis à des usagers de résoudre leurs problèmes en lien avec leur opérateur télécom ou fournisseur d'énergie notamment.

Depuis le début de l'année, le service de médiation de l’ILR a déjà été sollicité à 80 reprises. Autant dire que le record de 2018, avec 146 demandes reçues par l'Institut luxembourgeois de régulation pourrait être battu fin 2021. Pile pour les dix ans de cette structure mise en place pour tenter de régler au mieux les différends entre clients (privés ou professionnels) et les prestataires en matière de communication électronique ou d'énergie (électricité et gaz naturel). Sachant qu'au fil du temps, le service a aussi été mandaté par le ministère de l'Economie pour intervenir dans les litiges avec les services postaux.


GSM, Smartphone, Handy, Hand, SMS
Les mobiles ont chauffé avec la crise covid
L'Institut luxembourgeois de régulation a noté une hausse de 19% du volume des communications via GSM. Mais les lignes fixes ont, elles aussi, été beaucoup plus sollicitées.

En une décennie, l'offre de médiation aura ainsi été sollicitée un millier de fois. Avec ce changement notable en comparaison avec les débuts que la démarche (gratuite) se fait désormais en ligne exclusivement. Les échanges avec le service s'effectuant, eux aussi, par voie électronique. Mais, logiquement, la majorité des réclamations remontant aux oreilles de l'ILR concernent des différends avec les opérateurs en téléphonie mobile

Par ailleurs, le service Médiation se retrouve de plus en plus sollicité par des clients ayant ''malencontreusement'' souscrit un abonnement à un service numérique payant (type jeux, concours, sonneries, horoscope, météo...). Ou alors, des appelants qui découvrent sur leur facture qu'ils ont appelé un numéro surtaxé sans que cela ne leur ait été signalé au départ de la conversation téléphonique, ce qu'impose pourtant la loi. 

Mais avec le boom de l'e-commerce, notamment depuis la pandémie covid, l'Institut a également reçu bien plus de plaintes des usagers des services postaux qu'auparavant. «Le nombre des requêtes a doublé entre 2019 et 2020, informe d'ailleurs le service Médiation. Et la plupart des litiges se rapportent à la livraison de colis qui n’arrivent pas à destination.»  

Autour de la table

Dans le secteur de l’électricité et du gaz naturel, les principales sources de tension entre usagers et fournisseurs concernent les estimations de consommation et leur facturation. Là encore, le recours à un médiateur indépendant permet souvent de résoudre le problème. 

D'ailleurs, de manière générale, l’ILR constate que la procédure de médiation permet de «rétablir le dialogue entre les parties en cause». Le service de médiation les réunit autour d’une table, les incite à présenter chacune sa position et les aide ainsi à trouver une solution à l’amiable qui soit satisfaisante pour les deux parties. «Le fait que la majorité des litiges se soldent par un accord entre parties réconforte l’ILR dans sa fonction de médiateur et souligne l’importance de ce mécanisme de résolution de litiges», souligne le service.    

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