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Deux fois plus de plaintes des passagers aériens
Luxembourg 3 min. 05.12.2019

Deux fois plus de plaintes des passagers aériens

Sont concernés au Luxembourg, tous les vols qui partent du Findel ou qui viennent d'un pays tiers pour lequel le Luxembourg est la première destination au sein de l'UE.

Deux fois plus de plaintes des passagers aériens

Sont concernés au Luxembourg, tous les vols qui partent du Findel ou qui viennent d'un pays tiers pour lequel le Luxembourg est la première destination au sein de l'UE.
Photo: AFP
Luxembourg 3 min. 05.12.2019

Deux fois plus de plaintes des passagers aériens

Maurice FICK
Maurice FICK
Votre vol a été annulé, retardé ou l'embarquement dans l'avion vous est refusé ? Vous pouvez vous faire indemniser. Mais il faut d'abord s'adresser à la compagnie avant de déposer plainte au ministère de la protection des consommateurs.

Jamais il n'y a eu autant de gens assis dans le ciel. A l'échelle de la Terre, 4,4 milliards de personnes ont pris l'avion l'an passé. Alors que le Findel voyait transiter sur son tarmac 4 millions de clients. Un record que l'aéroport de Luxembourg, classé le plus rapide du monde en juillet, a déjà fait voler en éclats puisqu'il prévoit de passer la barre des 4,4 millions de passagers en 2019.


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Ces deux dernières années ont également été marquées par un record d'affluence de plaintes de passagers mécontents de leurs vols auprès de l'organisme de contrôle luxembourgeois. Mis en place en 2006 et placé sous la tutelle du ministère de la protection des consommateurs depuis pile un an, il a accueilli «en moyenne 250 plaintes par an. Mais depuis 2018, nous avons atteint les 500 plaintes. Cette année nous en avons déjà 550, voire plus», explique Lynn Jacoby en charge de l'organisme de contrôle.

Si les grèves à répétition chez Ryanair auraient pu expliquer le phénomène en 2018, il n'en est rien vu le nombre de plaintes déjà enregistrées cette année. Lynn Jacoby estime simplement que «l'info passe mieux et les passagers sont mieux informés». Les compagnies sont tenues de rappeler ces droits, ils sont affichés dans les aéroports et des actions régulières de sensibilisation, comme celle du Centre européen des consommateurs en juin au Findel, enfoncent le clou.

Depuis l'entrée en vigueur du règlement européen de 2004 qui a établi les règles communes d'indemnisation et d'assistance, les passagers aériens sont mieux protégés et ont le droit de demander des indemnités en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol ou de retard important de leur vol. Fixées par le règlement, ces indemnités varient selon la distance du vol. Elles peuvent être de 250 euros pour un vol allant jusqu'à 1.500 km, 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km et de 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km. Le montant précis est calculé en fonction de la circonstance et du retard du vol.

Météo, grèves et surbooking


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Mais avant de déposer un formulaire de plainte et de «venir vers nous, le client qui se sent lésé doit avoir pris contact avec la compagnie aérienne, sans quoi nous ne pourrons rien faire», prévient Lynn Jacoby. C'est une obligation dictée par le règlement européen. Si le client n'est pas d'accord avec la proposition de la compagnie aérienne ou si celle-ci n'a pas donné suite à sa demande, il poussera la porte du ministère dans un délai de deux mois. 

L'organisme de contrôle luxembourgeois entre alors en scène et exige de la compagnie les pièces justifiant le refus d'embarquement, l'annulation ou le retard du vol. «Si c'est dû à la météo, la situation est clairement exceptionnelle et le passager n'a pas droit à l'indemnité. Mais si c'est un problème technique ou lié au personnel de la compagnie alors la situation n'est pas considérée comme exceptionnelle», exemplifie Lynn Jacoby. 

Le surbooking est assimilé à un refus d'embarquement et ouvre droit à une indemnisation. En revanche, pour une grève, il y a deux possibilités. Si la grève est instiguée par le personnel de la compagnie, la circonstance n'est pas exceptionnelle et ouvre droit à une indemnité. Si c'est une grève des contrôleurs aériens, la compagnie est prise au piège et la circonstance est jugée exceptionnelle.


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