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L'Ombudsman a su rester «solutionneur de problèmes»
Luxembourg 3 min. 05.07.2021
Bilan 2020

L'Ombudsman a su rester «solutionneur de problèmes»

Il appartient maintenant aux députés de s'emparer des difficultés relevées dans le rapport 2020 de l'Ombudsman Claudia Monti.
Bilan 2020

L'Ombudsman a su rester «solutionneur de problèmes»

Il appartient maintenant aux députés de s'emparer des difficultés relevées dans le rapport 2020 de l'Ombudsman Claudia Monti.
Photo : Chris Karaba
Luxembourg 3 min. 05.07.2021
Bilan 2020

L'Ombudsman a su rester «solutionneur de problèmes»

Patrick JACQUEMOT
Patrick JACQUEMOT
Liaison entre le citoyen et les diverses administrations, les services du médiateur luxembourgeois ont été sollicités à 914 reprises en 2020. La crise venant accentuer certaines difficultés des usagers.

Incontestablement, les citoyens se sont davantage tournés vers les administrations en 2020. Espérant plus de soutiens qu'à l'accoutumée de la part des services publics. Du coup, le nombre de récriminations remontant aux oreilles de l'Ombudsman n'a pas faibli avec la crise covid. Claudia Monti l'a signifié, lundi à la Chambre des députés, en présentant le rapport 2020 du service de médiation luxembourgeois.


Vos démarches auprès de l'Etat à portée de main
L'application MyGuichet, lancée ce lundi, permet à chacun de réaliser plusieurs opérations courantes depuis son téléphone portable. D'ici la fin de l'année, ce sera une dizaine d'options qui devraient être accessibles.

Par rapport à 2019, l'activité des personnels de l'Ombudsman n'aura ainsi guère fléchi. Passant juste de 975 sollicitations en 2019 à 914 l'an dernier. La différence n'est pas venue non plus des secteurs concernés par les demandes reçues : fiscalité, sécurité sociale, aides sociales, logement, travail, immigration et asile restant les secteurs à points noirs. Non, le changement le plus notable vient du nombre de complications engendrées par la «dématérialisation précipitée» des démarches administratives.

 Certes, l'accélération de la digitalisation a été plus que nécessaire pour faire face aux limitations de mouvements en lien avec l'épidémie, mais certains citoyens ont trouvé là un obstacle supplémentaire à la résolution de leur(s) problème(s). «Même s'il faut relever l'effort de la plupart des administrations pour assurer la continuité de leurs services», modère Claudia Monti.

Reste qu'elle et ses services ont dû jouer les pompiers pour des habitants parfois perdus dans les demandes à distance ou privés de ressources faute d'avoir pu/su remplir et renvoyer un dossier par ordinateur et autres absences d'entretien en vis-à-vis avec des agents administratifs. «Il est important, souligne la responsable, que tous les citoyens soient mis sur un pied d’égalité et que l’outil informatique ne soit pas un moyen d’exclusion.»


Illustration Fonction Publique -  Staatsbeamten - Photo : Pierre Matge
La fonction publique continue de s'étoffer
Alors que leur nombre n'atteignait pas les 25.000 en 2013, les agents de l'Etat dépassent le seuil des 30.000 en 2020, indique vendredi le ministère de la Fonction publique. Une tendance à la hausse malgré les difficultés du secteur à recruter.

L’accessibilité des services publics ayant été «gravement compromise», l'Ombudsman a donc dû se démultiplier pour résoudre de nouvelles difficultés. Et cela non sans une belle efficacité à en croire les chiffres avancés au bilan 2020. Ainsi, dans 93% des cas les difficultés rencontrées par un usager à l'égard d'une commune ont pu être solutionnées. Un taux encore honorable pour les différends avec les administrations relevant de l'Etat ou un établissement public (87% de taux correction) et autres administrations (81%). 

D'où ce commentaire satisfait de Claudia Monti : «Nous sommes des solutionneurs de problèmes de première ligne».

Ces observations contribueront à maintenir, améliorer sinon rétablir une administration à échelle accessible et surtout humaine.

Claudia Monti, Ombudsman

Mais au terme des douze mois d'exercice, dont neuf sous régime covid, l'Ombudsman fait aussi remonter plusieurs obstacles trop récurrents. Du manque de flexibilité dans l’octroi des aides spécifiques aux entrepreneurs et entreprises pendant la crise au calcul des points pour les demandeurs d'un logement social, les exemples n'ont pas manqué. Et c'est d'ailleurs sur ces obstacles rencontrés que les députés luxembourgeois vont désormais se pencher.

Commission par commission, les parlementaires vont mesurer ce qu'il serait possible d'améliorer. Et le travail ne manque pas: (trop) longs délais d'attente, légalité de certaines pratiques administratives, bien-fondé de décisions et langage administratif incompréhensible restant les torts les plus souvent exposés à l'Ombudsman.

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