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Autofestival 2018: «Les clients sont surinformés: on doit s'adapter»
Luxembourg 4 min. 25.01.2018

Autofestival 2018: «Les clients sont surinformés: on doit s'adapter»

Autofestival 2018: «Les clients sont surinformés: on doit s'adapter»

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Luxembourg 4 min. 25.01.2018

Autofestival 2018: «Les clients sont surinformés: on doit s'adapter»

L'arrivée d'internet, les prises de position des gouvernements sur la motorisation, les réformes fiscales plus ou moins avantageuses selon les types de voiture, tous ces changements ont contribué à créer de nouveaux clients, plus au fait, et plus consciencieux lors de leur achat d'automobiles. Ce qui change la donne du côté des vendeurs.

Vous allez peut-être tenter de dénicher des bonnes affaires durant l'Autofestival qui démarre ce weekend. Vous avez déjà en tête votre budget, le type de véhicule que vous souhaitez et vous vous êtes renseignés sur la motorisation adéquate, notamment à l'aide de notre article "Faut-il encore acheter du diesel?". Vous êtes donc le client-type des concessionnaires et des garagistes 2017-2018: félicitations!

Plus sérieusement, l'arrivée d'internet, les prises de position des gouvernements sur la motorisation, les réformes fiscales plus ou moins avantageuses selon les types de voiture, tous ces changements ont contribué à créer de nouveaux clients, plus au fait, et plus consciencieux lors de leur achat.

«Il y a encore quelques années, les clients se laissaient davantage guider en venant dans nos garages. Maintenant, ils arrivent et ont déjà imprimé la fiche du véhicule en nous disant "On veut ça et rien d'autre". Donc c'est plus compliqué pour nous», explique Patrick Briolotti, chef de vente chez Renault à Gasperich.

Pour lui c'est sûr, les clients sont de mieux en mieux informés, voire même un peu trop... «Trop d'info tue l'info vous savez. Les clients sont surinformés et parfois mal informés surtout. Ils pensent tout savoir - parfois à juste titre - mais ils sont beaucoup influencés par les médias et les copains. Alors certains vont arriver avec des certitudes et c'est en discutant avec eux qu'on arrive un peu à percer tout ça. D'autres seront un peu plus perturbés, et vont nous dire "à votre avis, qu'est-ce que je dois faire?"», détaille Patrick Briolotti.

«On est davantage des conseillers que des vendeurs désormais» 

Un phénomène qui a pris de l'ampleur depuis l'année dernière, et qui est dû au changement de position des politiques selon Benji Kontz, président de l'ADAL - l'Association des Distributeurs Automobiles Luxembourgeois. «Tout le monde parle du diesel, même les politiques s'en mêlent pour diriger les consommateurs. Alors c'est important que les vendeurs luxembourgeois apportent des conseils».

Des conseils. C'est là le mot-clé pour définir le métier de vendeur d'automobiles aujourd'hui. Patrick le dit sans détour, ils sont là désormais pour conseiller plus que pour vendre. «On donne des informations factuelles. On est davantage des conseillers que des vendeurs désormais. On n'est pas là pour vendre à tout prix. Il faut avoir conscience qu'il y a de l'humain derrière, que des personnes vont investir des sommes d'argent, que c'est un vrai investissement», souligne-t-il.

C'est d'ailleurs l'un des critères d'achat du client-type selon lui. «Il y a des personnes qui vont venir avec un budget précis et d'autres davantage avec un modèle en tête. Mais il ne faut pas avoir peur de parler d'argent. On peut prendre 20 minutes à plus de deux heures de temps selon le client. On ne veut pas le décevoir».

Des conseillers qui ne manquent pas de remarquer d'autres différences au sein de leur métier, y compris dans le paysage automobile. Pour Patrick, le diesel est d'ailleurs «presque oublié»: «Sur les petites gammes c'est fini, nous, on conseillera de l'essence plutôt que du diesel. C'est simple, une vente sur deux aujourd'hui, c'est de l'essence».

De nouvelles formations pour devenir un «expert de la motorisation»

Face à cela, la House of Automobile a décidé de prendre les devants. Plusieurs formations ont eu lieu durant ce mois de janvier pour former les vendeurs à devenir des «experts de la motorisation», détaille Benji Kontz, président de l'ADAL - l'Association des Distributeurs Automobiles Luxembourgeois. 

«180 vendeurs de tout le pays ont participé à ces formations. On peut facilement dire que toutes les concessions ont donc désormais un expert en motorisation pour aiguiller le client».

Pour Ernest Pirsch, coordinateur de la House of Automobile, «il est impératif que le secteur de la distribution automobile s’adapte à ces changements que sont la digitalisation, la connectivité, la nouvelle offre de motorisations et de services de mobilité. Elles ont fait évoluer le marché et les attentes du consommateur de manière radicale.»

Le programme de formation comporte quatre parties: management, vente, après-vente, fleet, technique. L’objectif étant de former un maximum de personnel des membres de la House of Automobile avant le prochain Autofestival. 

Au programme: la gestion opérationnelle d’une concession ou d’un garage, le management des équipes, le recrutement, les process de vente véhicules neufs et véhicules occasion, le conseiller après-vente, les motorisations alternatives, le marketing digital et les médias sociaux, les produits financiers, la fiscalité automobile, la vente aux sociétés, le fleet management, la car policy, etc.

«On veut mieux guider le consommateur, lui montrer les avantages et inconvénients de chaque motorisation. Lui donner les bonnes informations en somme, et de manière objective. On voit bien aujourd'hui qu'il y a beaucoup d'insécurité de la part des clients», détaille Benji Kontz.

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