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50 personnes supplémentaires pour la helpline covid
Luxembourg 2 min. 05.01.2022 Cet article est archivé
Lutte anti-covid

50 personnes supplémentaires pour la helpline covid

Actuellement, la helpline covid traite entre 1.500 et 12.500 appels par jour.
Lutte anti-covid

50 personnes supplémentaires pour la helpline covid

Actuellement, la helpline covid traite entre 1.500 et 12.500 appels par jour.
Photo: Chris Karaba
Luxembourg 2 min. 05.01.2022 Cet article est archivé
Lutte anti-covid

50 personnes supplémentaires pour la helpline covid

Mélodie MOUZON
Mélodie MOUZON
Les questions des citoyens étant de plus en plus nombreuses, les autorités veulent améliorer le dispositif pour mieux servir les appelants.

Depuis le début de la pandémie, les opérateurs de la helpline covid ne chôment pas. Près de deux ans après l'apparition du coronavirus sur le territoire, les appels continuent d'affluer en semaine mais aussi les weekends et les jours fériés. C'est que les questions et les interrogations restent toujours nombreuses, que ce soit sur le virus lui-même ou sur les vaccins. 


31.12.2021, Brandenburg, Potsdam: Ein junger Mann wird mit einer Booster-Dosis des Impfstoffs von Moderna an Silvester im Impfzentrum in der Schinkelhalle gegen das Coronavirus geimpft. Foto: Jörg Carstensen/dpa +++ dpa-Bildfunk +++
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Il semblerait toutefois que le service ne fonctionne pas toujours de manière optimale, comme le souligne le député Gusty Graas (DP) dans une question parlementaire adressée à la ministre de la Santé Paulette Lenert (LSAP). «Les appels restent souvent longtemps sans réponse et une indication du temps d'attente, une pratique d'ailleurs courante dans beaucoup d'entreprises, fait défaut», explique-t-il, s'interrogeant sur le nombre de personnes travaillant actuellement à la helpline covid.

De 1.500 à 12.500 appels par jour

A ce jour, les appels sont gérés par 29 équivalents temps plein. Un nombre cependant insuffisant pour répondre aux sollicitations de plus en plus nombreuses des citoyens. 

La ministre de la Santé a dès lors annoncé qu'à partir du 19 janvier prochain, l'équipe actuelle sera renforcée par 50 personnes supplémentaires qui ont été recrutées au travers d'un marché public. Et elles ne seront pas de trop pour prendre en charge le nombre croissant d'appels qui arrive chaque jour à la helpline. Celui-ci varie fortement d'un jour à l'autre, de 1.500 à 12.500 appels quotidiens. Les questions sont surtout nombreuses lors d'annonce de nouvelles dispositions légales ou de nouvelles recommandations sanitaires.

Les citoyens informés du temps d'attente

La ministre explique également qu'il est prévu, en parallèle à cette augmentation du personnel pour gérer la helpline, d'améliorer le dispositif pour mieux servir les appelants. Celui-ci pourrait inclure l'option que les citoyens au bout du fil soient informés du temps d'attente avant qu'un opérateur ne leur réponde.

Et pour ceux qui s'inquiéteraient de ne pas recevoir de réponse dans leur langue, le ministère de la Santé avait fait savoir il y a quelques mois que seuls 7% des salariés ne parlaient pas le luxembourgeois. Le service a en outre été adapté aux différentes langues du pays et à celles rencontrées sur le territoire. Pas moins de 17 idiomes différents sont ainsi parlés par le personnel de la helpline.

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