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2.000 appels/jour pour la hotline covid-19
Luxembourg 3 min. 18.03.2020

2.000 appels/jour pour la hotline covid-19

La hotline a dû être déménagée vers des locaux plus vastes.

2.000 appels/jour pour la hotline covid-19

La hotline a dû être déménagée vers des locaux plus vastes.
Luxembourg 3 min. 18.03.2020

2.000 appels/jour pour la hotline covid-19

Patrick JACQUEMOT
Patrick JACQUEMOT
Dix-huit lignes sont désormais activées pour répondre à toutes les inquiétudes en lien avec l'épidémie de coronavirus. A l'appareil, les personnels du CGDIS et d'autres administrations répondent 24h/24.

Clairement, il a fallu se réorganiser. La hotline téléphonique telle que lancée le 2 mars dernier et celle désormais en activité dans des locaux mis à disposition par le groupe Post à Gasperich n'ont que deux points commun : le numéro d'appel (8002 8080) et le sérieux des répondants. Déjà, avec l'accroissement du nombre d'appels, il a fallu prévoir un standard plus vaste. Dix-huit lignes ont été mises en service pour parer à un maximum de demandes sur la progression, les symptômes ou la prévention du covid-19 au Luxembourg.

Et elles sont nombreuses. Mardi 17 mars, les téléphones ont ainsi sonné pas moins de 2.300 fois. Ce mercredi, à la mi-journée, déjà 1.200 Luxembourgeois ou salariés frontaliers, avaient pris contact. Depuis le 15 du mois, la moyenne a ainsi grimpé à 2.000 appels quotidiens. Qu'il semble loin le temps où la ministre de la Santé parlait de 140 coups de fil. C'était pourtant il y a douze jours seulement. Sauf que depuis le pays a enregistré 203 infections et a appris le décès de deux Luxembourgeois à cause de l'infection pulmonaire tant redoutée.

Très vite, il a donc fallu battre le rappel afin de rassembler plus de répondants. Ainsi, aux personnels du CGDIS sont venus s'ajouter des fonctionnaires de différentes administrations. A commencer par des membres de la direction de la Santé mais aussi des musiciens de l'orchestre de l'armée ou des agents du ministère des Finances. De quoi permettre une rotation tout au long de la journée, et des réponses plus fines en fonction des questions posées (médecine, fonctionnement des entreprises, gestes à tenir en cas d'infection, etc).

La réorganisation a aussi consisté à revoir l'espace de travail au sein des locaux de la hotline gouvernementale. Trop de va-et-vient d'un poste à l'autre alors même que les mesures de lutte contre la pandémie réclamaient de limiter les déplacements et l'éloignement entre personnes. L'ordonnancement a donc été revu, les bureaux repoussés afin que chaque personnel puisse travailler sans crainte de contamination.

Désormais les équipes sont donc parfaitement en mesure de faire face à la recrudescence du nombre d'appels. Avec toutefois un moderato: «La plupart du temps, les gens pourraient trouver la réponse en se renseignant d'abord sur le site du ministère de la Santé. Il y a une foire aux questions et des fiches faciles d'accès pour aider au diagnostic ou à la prévention des risques». Eh oui, même placé en état d'urgence, le pays multiplie ses efforts de communication utiles à tous.


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