TER Nancy-Luxembourg

Vers une meilleure communication envers les voyageurs

Par Anne Fourney

Ils sont près de 12.000 à emprunter un TER chaque jour sur la ligne Nancy-Luxembourg. Une ligne saturée qui comprend de nombreux retards. Une association s'est créée il y a moins de deux ans pour «contribuer à l'amélioration de nos conditions de transport». Elle multiplie les contacts avec les CFL et la SNCF, informe les voyageurs quasiment en continu, et récolte ces jours-ci les premiers fruits de ses efforts.

  De plus en plus de voyageurs du TER Lorraine connaissent AVTERML, Association des Voyageurs du TER Metz-Luxembourg. Du moins, parmi toutes les têtes penchées sur leur écran, dans les trains aux heures de pointe, celles qui fréquentent Twitter. Le réseau social est une source d'information précieuse pour ceux qui se rendent au travail par la voie ferrée.   

Le compte Twitter d'AVTERML donne le ton: humour dans la présentation et informations relayées tout au long de la journée par plusieurs bonnes volontés!
Le compte Twitter d'AVTERML donne le ton: humour dans la présentation et informations relayées tout au long de la journée par plusieurs bonnes volontés!
Capture d'écran: Twitter/AVTERML

Jeudi, lorsqu'un train de fret s'est retrouvé bloqué sur une voie, l'information a été partagée sur Twitter, fidèlement relayée par AVTERML et Usagers TER Metz-Lux

Une joyeuse communauté s'est d'ailleurs formée autour de ces deux comptes très actifs: on y échange des infos, mais aussi des remarques, des blagues et autres commentaires. Ainsi, face aux problèmes récurrents dans le secteur de Bettembourg, les Twittos l'ont baptisé «le Triangle de Bettembourg», en référence au Triangle des Bermudes, ou encore «Bordelbourg», et ils emploient la description «en mode sardines» pour décrire un train bondé:

L'AVTERML a été créée par Henry Delescaut fin 2015. Elle a étoffé son comité et rassemble aujourd'hui 227 adhérents. Elle a tenu son assemblée générale samedi à Terville. L'association vise la défense des voyageurs frontaliers: elle s'emploie à faciliter le dialogue avec les CFL et la SNCF, leur rapporte les doléances des voyageurs, veut comprendre et contribuer à trouver des solutions afin, notamment, que les usagers soient dûment informés. 

Du dépit à l'enthousiasme

Suite à l'assemblée générale de son association qui a eu lieu samedi dernier, Henry Delescaut estimait que les résultats du travail fourni par AVTERML tardaient à se concrétiser: «Ce n'est pas encore perceptible sur le terrain», disait-il, un peu dépité. Henry Delescaut souhaite qu'AVTERML soit un partenaire des chemins de fer français et luxembourgeois dans les décisions qui concernent les voyageurs. 

Il était dépité, oui. Aussi parce que seule une cinquantaine de membres d'AVTERML s'était déplacée samedi à Terville pour l'assemblée générale. Il a fallu en secouer d'autres pour qu'ils envoient un vote par correspondance. «C'est difficile de mobiliser les gens, ce n'est pas seulement chez nous, mais dans le monde associatif, ou autre. Nous sommes près de 12.000 à prendre le train chaque jour pour le Luxembourg! Et nous n'avons que 226 adhérents. Quand on propose aux gens qui râlent sur le quai de rejoindre notre association, ils répondent que ça ne sert à rien.» La tâche est certes laborieuse, mais par son obstination, Henry Delescaut et quelques autres courageux ont fini par se faire entendre. Leur première revendication: mieux informer les voyageurs lors des retards voire des suppressions de trains.

Un fil Twitter de la SNCF pour informer les voyageurs

Une nouvelle rencontre avec la SNCF et la Région Grand Est, jeudi soir à Uckange, a redonné le sourire au dynamique président, qui a vu plusieurs espoirs se concrétiser. 

L'association réclamait "un fil Twitter pour le Grand Est" de la part de la SNCF afin qu'un professionnel informe les voyageurs en continu, comme cela se fait déjà dans d'autres régions. Les usagers et abonnés du compte n'ont eu de cesse, depuis des mois, de relayer le message à l'aide du hashtag #UnFilTwitterPourleGrandEst. 

Pour le moment, l'information aux voyageurs est transmise de façon parfois aléatoire:

«La SNCF avait donné son accord, il restait à obtenir celui de la Région, qui subventionne le TER. Et ça y est! Nous ne savons pas quand exactement ce fil Twitter sera mis en service, mais la Région a donné son accord et le fil assurera la diffusion des informations de 6 heures à 21 heures.» L'équipe relaiera les retards et dysfonctionnements des TER dans le Grand Est. 

Un blog pour mieux comprendre le monde du rail

Parallèlement au fil Twitter, le blog de ligne reprendra du service, notamment pour expliquer le contexte de certains dysfonctionnements. «Si on explique aux voyageurs le contexte d'un problème, cela permet aussi de diminuer l'animosité envers la SNCF», argue Henry Delescaut. «Exemple: ce qui s'est passé hier soir. De nombreux trains étaient en retard, et on a dit que c'était à cause d'un train de fret tombé en panne. En fait, ce train de fret a dû s'arrêter à un feu rouge et n'a pas pu redémarrer à cause des feuilles mortes sur les rails, qui deviennent très glissants. À cette saison, ça arrive, ici ou ailleurs.»

La ligne Bettembourg-Luxembourg coupée 7 semaines

C'est la mauvaise nouvelle du jour, pour les voyageurs. Les travaux de mise en place d'une troisième voie contraignent à une interruption totale du trafic pendant la semaine des vacances de Carnaval, du 10 au 18 février 2018 et six semaines pendant les vacances d'été, du 14 juillet au 24 août

Un service de bus de substitution sera mis en place. L'AVTERML devrait participer à la réflexion préalable à la mise en place de ce service, pour lequel les CFL prévoient d’affréter une centaine de bus.

Plus de concertation

L'AVTERML avait obtenu de la SNCF et de la Région Grand Est d'être considérée comme un partenaire. Henry Delescaut était mécontent que son association n'ait pas été associée à la réflexion sur la nouvelle grille tarifaire. 

Certains voyageurs se retrouvent en effet dans des situations paradoxales, comme les étudiants: «Les étudiants peuvent utiliser gratuitement les transports en commun au Luxembourg. En France, les réductions concernent les étudiants jusqu'à l'âge de 25 ans. Donc les étudiants qui ont plus de 25 ans doivent payer aujourd'hui un abonnement presque deux fois plus cher qu'avant. C'est en train d'être résolu, mais nous pourrions aider à ce que de telles situations ne se produisent pas.»

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