Changer d'édition

Téléphonie: les litiges en nette augmentation
Économie 3 min. 14.05.2018 Cet article est archivé

Téléphonie: les litiges en nette augmentation

Les télécoms sont à l'origine de plus de huit cas sur dix transmis à la médiation de l'IlR

Téléphonie: les litiges en nette augmentation

Les télécoms sont à l'origine de plus de huit cas sur dix transmis à la médiation de l'IlR
Photo: Shutterstock
Économie 3 min. 14.05.2018 Cet article est archivé

Téléphonie: les litiges en nette augmentation

Thierry LABRO
Thierry LABRO
Le roaming n'y est pour rien. Mais le nombre de médiations traitées par l'ILR a augmenté de 68% en 2017. Plus de huit cas sur dix concernent le secteur des télécommunications, selon le régulateur.

Le litige peut être de 20 euros. Il peut aller jusqu'à 1.000 euros. C'est une question de principe ou une question d'argent.

Faute de trouver une solution directement avec leur opérateur, qu'il soit dans le domaine des télécoms ou de l'énergie, de plus en plus de consommateurs se tournent vers la médiation de l'Institut luxembourgeois de régulation (IlR).

De 80 en 2016, le service a traité 134 dossiers l'an dernier, dont 115 liés aux opérateurs télécoms, 7 à l'énergie (gaz ou électricité) et 12 aux services postaux. Soit une augmentation de 68%, a indiqué celle qui dirige le service, Sophie Steichen.

"Le roaming n'y est pour rien", a assuré le directeur de l'IlR, Luc Tapella, au cours de la conférence de presse de présentation des résultats de la médiation, lundi matin. "Il ne représente que 8% des dossiers", a-t-il expliqué. Devenu une entité reconnue par le ministère de l'Economie en matière de médiation, l'IlR a vu d'autres médiateurs, principalement le médiateur de la consommation, lui confier des dossiers qui concernent ses domaines de compétences.

Une solution dans 44% des cas

La contestation de frais d'installation ou de résiliation, par exemple, se trouve en tête des problèmes. La liste comprend aussi la désactivation et la résiliation de services avec facturation éventuelle de frais, les modifications contractuelles en cours de contrat, les facturations de services premium ou des dysfonctionnements.

Dans 44% des cas, l'intervention - libre, gratuite, et rapide - du médiateur du régulateur a abouti à une solution entre les deux parties. Mais même les retraits (16%) ou les refus de la société incriminée (31%) ne signifient pas l'échec du consommateur. "C'est que les discussions étaient déjà en cours et que les deux parties étaient sur le point de trouver une solution, a expliqué Mme Steichen.

Alerte sur les 'ping call'

Selon M. Tapella, "il n'y a pas de cas répétitifs qui nécessitent une réunion avec un opérateur. Par exemple, en 2015, nous avions alerté que les consommateurs qui partaient pour une croisière n'étaient pas dans le réseau de leur opérateur mais par satellite et que cela pouvait leur coûter cher!"

Le directeur de l'IlR a également invité les consommateurs à ne pas rappeler les numéros dont le préfixe n'est pas 352 s'ils ne connaissent pas leur interlocuteur. "Nous n'avons pas de cas spécifique à l'IlR mais des articles dans la presse alertent sur la recrudescence de ce qu'on appelle 'ping call'. Cela peut occasionner des surcharges."

Les numéros surtaxés, qui commencent par 900, 901 ou 905, coûtent 2 euros la minute et sont plafonnés à 30 minutes. "Ne donnez pas d'informations sur votre code  de téléphone, sur votre carte bancaire ou votre compte bancaire. Personne ne demande cela par téléphone. Et ne rappelez pas un numéro que l'on vous donne sur un réseau social ou par mail en vous disant que c'est urgent!"

Suivez-nous sur Facebook, Twitter et abonnez-vous à notre newsletter de 17h.


Sur le même sujet

Dans son rapport publié ce jeudi, le régulateur luxembourgeois du secteur (ILR) annonce avoir reçu 14% de plaintes supplémentaires en 2018. Celles-ci portent principalement sur la facturation, la résiliation de lignes, ainsi que sur des dysfonctionnements téléphoniques et Internet.
L’Institut Luxembourgeois de Régulation a traité 146 demandes de médiation en 2018.