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Les nouveaux enjeux du métier de pharmacien: «Un rapport de proximité avec le patient»
Économie 4 min. 31.08.2015

Les nouveaux enjeux du métier de pharmacien: «Un rapport de proximité avec le patient»

Sylviane Haufroid a été la première, au Grand-Duché, à s'être lancée dans la vente en ligne de médicaments.  (Photo: Guy Jallay)

Les nouveaux enjeux du métier de pharmacien: «Un rapport de proximité avec le patient»

Sylviane Haufroid a été la première, au Grand-Duché, à s'être lancée dans la vente en ligne de médicaments. (Photo: Guy Jallay)
Nadia Di Pillo
Économie 4 min. 31.08.2015

Les nouveaux enjeux du métier de pharmacien: «Un rapport de proximité avec le patient»

La vente en ligne de médicaments reste fortement encadrée au Grand-Duché. Entretien avec Sylviane Haufroid, «cyber-pharmacienne» à Steinfort.

Vous êtes la première, au Grand-Duché, à vous être lancée dans la vente en ligne de médicaments. Avez-vous trouvé votre public depuis?

Oui bien sûr. C'est un domaine qui est en constante progression. Il est vrai que nous avons été les premiers au Luxembourg, mais cela existait déjà en France, en Belgique et en Allemagne depuis bien longtemps. C'est donc une tendance qui n'était pas trop inconnue du public au départ. Quand nous avons décidé de créer ce site Internet, c'était avant tout pour s'adapter aux modes de consommation actuels (achats en ligne), et offrir un service supplémentaire. Quand je regarde aujourd'hui le profil des internautes qui commandent, ce sont toujours des personnes qui connaissent le produit au départ et décident de le faire livrer parce que c'est plus facile que de devoir se déplacer à la pharmacie.

Quels médicaments êtes-vous autorisée à vendre en ligne?

Tous les médicaments que les patients peuvent se procurer sans ordonnance. Dans certains pays européens il est possible à l'heure actuelle de commander des médicaments sur prescription. Le nouveau projet de loi qui est en préparation n'ira pas dans ce sens-là, à ma connaissance. C'est une décision que je cautionne tout à fait, parce qu'il s'agit d'un créneau qui ne m'intéresse pas. Je reste persuadée que l'échange entre le patient et le pharmacien est indispensable pour ce type de médicaments. On n'est pas dans l'automédication et je pense qu'il faut faire preuve d'une grande vigilance.

Que répondez-vous à ceux qui remettent en cause votre rôle de conseiller?

Quand j'ai lancé le site en ligne, forcément cela n'a pas plu, parce que les gens ont tout simplement peur du changement. Mais j'ai eu l'occasion d'expliquer ma démarche à mes confrères. Un de mes arguments a été de dire que cela se faisait dans les autres pays et que les pharmacies belges, françaises et allemandes livraient déjà au Grand-Duché. Il fallait donc qu'on occupe un peu le marché luxembourgeois. Mais pour moi, l'argument le plus important en faveur d'un site Internet était de répondre à la menace grandissante que constitue le marché très lucratif de la contrefaçon des médicaments sur le Net. Si les pharmacies officielles qui ont pignon sur rue et qui sont reconnues par le ministère de la Santé ne proposent pas une alternative claire à des médicaments qui passent par des circuits sécurisés sans contrefaçon possible, c'est du pain béni pour toutes les sociétés qui commercialisent et alimentent le trafic de faux médicaments. La directive européenne de 2011 a d'ailleurs été mise en place pour lutter contre cette dérive. Elle vise ainsi à sécuriser le circuit de distribution, notamment Internet.

La mise en vente de médicaments sur Internet nécessite-t-elle des investissements conséquents?

En temps, certainement. Parce qu'un site ne peut pas vivre si on ne l'alimente pas tous les jours. Plusieurs fois par mois nous recevons de nouveaux médicaments, des promotions, etc... Le site s'avère être un catalogue pour les internautes. D'ailleurs, quand on voit le trafic sur le web, on constate que beaucoup de gens consultent les notices des médicaments. Le site est donc aussi une source de renseignement pour le patient. Il faut bien évidemment trouver un juste équilibre entre cette source d'information et le rôle de conseiller du pharmacien.

Quel est le plus grand défi auquel vous devez faire face dans votre secteur d'activité?

C'est continuer à avoir un rapport de proximité avec les patients. Nous oeuvrons tous dans ce sens. Tous mes confrères continuent à suivre des formations et à se spécialiser dans certains domaines pour maintenir cette relation de confiance et être le référant médicamenteux en quelque sorte. Un exemple concret que je peux avancer est que dans le cadre de notre prochain déménagement, nous avons prévu un local confidentiel où le patient peut se retirer pour s'informer, passer des tests sans qu'il y ait du flux autour. Pour moi, le lien de proximité avec le patient est un vrai défi personnel. Mais je pense aussi que le secteur des soins en général va dans ce sens-là.

En France, certaines enseignes de grande distribution comme Leclerc ne cachent plus leur volonté de vendre des médicaments non remboursés...

J'espère qu'on n'en arrivera pas là! On ne veut pas vendre à tout prix, mais vendre quelque chose qui est adapté au patient. C'est ça le sens du pharmacien et je ne suis pas sûre que dans une grande surface cela fonctionnerait de la même manière. Il est clair qu'on ne va pas détailler toute la notice avec chaque patient qui vient chercher une boîte de Nurofen, mais le pharmacien est là pour répondre aux questions, pour rendre attentif à certaines choses. J'espère qu'on ne mettra jamais de médicaments en grande surface! En tant que pharmacienne, je ne ne m'y retrouverais pas.

Interview: Nadia Di Pillo


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