Aggressive Kunden

Wenn die Stimmung umschlägt

Ungebremst aggressiv: Für manche Berufstätige sind solche Begegungen trauriger Alltag.
Ungebremst aggressiv: Für manche Berufstätige sind solche Begegungen trauriger Alltag.
Foto: dpa

(dpa) - Höflichkeit, Freundlichkeit und Respekt sind im Job eigentlich Pflicht. Ganz besonders bei Kontakt mit Kunden. Doch nicht immer schallt es so aus dem Wald heraus, wie man hineinruft: In einigen Berufen haben Beschäftigte ein erhöhtes Risiko, angepöbelt, beleidigt und im schlimmsten Fall sogar körperlich angegriffen zu werden.

Bei Seminaren und Workshops soll deeskalierendes Verhalten geübt werden. Negative Bewertungen und Vorwürfe seitens des Mitarbeiters müssen dabei außen vor bleiben. Bemerkungen, die den Redefluss des Kunden hemmen könnten - etwa „Was für ein Unsinn!“ oder „Wie konnten Sie bloß?“ - sollten vermieden werden. So kann der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes Dampf ablassen. Anschließend sichert der Beschäftigte seinem Gegenüber zu, nach einer Lösung zu suchen.

Kunden, die gegenüber Beschäftigten körperlich gewalttätig werden, sind zum Glück Einzelfälle. Bei der Polizei ist das anders: Die Einsatzkräfte müssen regelmäßig anderen helfen, die in Gefahr sind - und gleichzeitig darauf achten, dass sie nicht selbst zum Opfer werden. Das situationsgerechte Verhalten wird in taktischen Trainings immer wieder realitätsnah erprobt und ist zentraler Bestandteil der Aus- und Fortbildung von Polizisten.

Polizisten sind prinzipiell im Team unterwegs, während des Einsatzes kommunizieren sie durch Blicke und Zeichen miteinander. In einer Gefahrensituation hat es für die Einsatzkräfte Priorität, mögliche Opfer in Sicherheit zu bringen. Dann geht es darum, die Situation zu entschärfen. Eine direkte Ansprache des Täters oder der Täter ist dabei das A und O. Dabei ist auch die Stimmlage wichtig. Zunächst ist der Tonfall etwa begütigend und dann, wenn es die Situation erfordert, bestimmter.

Im Notfall nie den Helden spielen

Auch im öffentlichen Personennahverkehr müssen Fahrer und Fahrkarten-Kontrolleure mit aggressiven Kunden rechnen. In den Fahrerkabinen vieler Busse und Bahnen gibt es Notfallknöpfe, die bei Bedarf betätigt werden können.

Für Mitarbeiter im Kassenbereich von Supermärkten oder Tankstellen kann es ebenfalls gefährlich werden - bei einem Raubüberfall zum Beispiel. Davor schützt unter anderem die Technik: Oft kann es auf potenzielle Täter schon abschreckend wirken, wenn sie im Eingangsbereich darauf hingewiesen werden, dass das Geschäft videoüberwacht wird. Eine wichtige Botschaft: Bei einem Überfall niemals den Helden spielen. Bevor sie verletzt werden, sollten Beschäftigte lieber das Geld herausrücken.