Die Sommerferien nähern sich langsam ihrem Ende zu. Doch nicht jeder Urlauber kommt zufrieden zurück. Wenn sich ein Flug stark verspätet hat oder gar gestrichen wurde, ist der Ärger groß. Welche Rechte haben Passagiere in solchen Fällen?

Wirtschaft 4 Min. 24.08.2016 Aus unserem online-Archiv

Bei Flug- und Zugverspätungen

So erhalten Sie ihr Geld zurück

Nadia DI PILLO

(ndp) - „Wenn die Reisezeit vorbei ist, nehmen wir die ersten Beschwerden entgegen“, beobachtet Alexis Tridemy, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum Luxemburg (EVZ Luxemburg), das für viele Fluggäste die erste Anlaufstelle ist, wenn sie unzufrieden sind. „Viele enttäuschte Verbraucher werden sich nach ihrer Reise bewusst, dass sie bestimmte Rechte haben und eine finanzielle Entschädigung verlangen können. Die Anfragen der Verbraucher nehmen wir entgegen. Je nach Situation kommen die Fluggesellschaften ihrer Zahlungspflicht nach. Weigert sich die Airline zu zahlen, können wir zwischen Passagier und Fluggesellschaft vermitteln und sicherstellen, dass sich das Unternehmen an die EU-Verordnung hält“, erklärt der Jurist.

Denn gerade im Flugbereich gibt es eine eindeutige europäische Regelung: Passagiere haben ab einer Verspätung von drei Stunden einen Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung. Doch viele Airlines sind nicht immer entgegenkommend, wenn Kunden auf eine Entschädigung bestehen.

„Generell gibt es bei Billigairlines mehr Verzögerungen als bei anderen Fluggesellschaften. Der Umgang ist nicht immer einfach. Bei den klassischen Airlines braucht man sich diesbezüglich keine große Sorgen zu machen, in Luxemburg wie anderswo auch. Bei der Luxair verläuft der Weg zur Entschädigung in der Regel problemlos“, versichert Alexis Tridemy.

Entschädigungen bis zu 600 Euro

Täglich gibt es weltweit etwa 650 Flugverspätungen, laut dem Fluggastrechte-Portal „EU Claim“, das betroffene Reisende unterstützt. Ist ein Flugzeug verspätet oder ausgefallen, können Passagiere einen Schadenersatz von bis zu 600 Euro erhalten. Das sieht die EU-Verordnung über Fluggastrechte vor.

Die Airline muss dem Kunden bei dreistündiger Verspätung oder bei Annullierung des Fluges 250 Euro (bei Distanzen bis zu 1 500 Kilometern), 400 Euro (über 1 500 Kilometer innerhalb der EU und zwischen 1 500 und 3 500 Kilometer bei allen anderen Flügen) oder 600 Euro (in allen anderen Fällen) als Entschädigung zahlen.

Laut EU-Recht muss die „Fluggesellschaft den Kunden über seine Rechte und über den Grund der Nichtbeförderung sowie über Ausfälle oder erhebliche Verspätungen informieren“.

Der Anspruch auf Entschädigung besteht „bei allen verspäteten oder ausgefallenen Flügen, die in der EU starten und landen“. Für die in den EU-Staaten landenden Flüge gilt, dass die Airline ihren Sitz in der EU haben muss.

Das Recht auf eine Rückzahlung entfällt allerdings, wenn „außergewöhnliche Umstände“ zu einem Flugausfall führen, etwa schlechtes Wetter oder Streik. Bei einer Annullierung oder Nichtbeförderung muss die Airline dennoch „eine alternative Beförderung anbieten“ oder „die Kosten für das Flugticket erstatten“.

Wie mache ich  meine Rechte geltend?

Der Verbraucher muss selbst aktiv werden, um seine Rechte geltend zu machen. „Als Erstes sollte man sich direkt an die entsprechende Fluggesellschaft wenden und ein Online-Formular auf der Webseite europa.eu ausfüllen. Das Beschwerdeformular enthält die benötigten Informationen und kann somit schnell bearbeitet werden. Wenn der Kunde von der Fluggesellschaft innerhalb von sechs Wochen keine Antwort bekommt, kann er sich jederzeit an uns wenden. Zusammen prüfen wir dann, ob ihm rechtlich gesehen ein Anspruch auf eine Entschädigung zusteht“, sagt Alexis Tridemy.

Allgemein gilt: Der Kunde kann eine Beschwerde bei der zuständigen nationalen Behörde in dem EU-Land einreichen, in dem sich der Vorfall ereignet hat. In allen Mitgliedsstaaten wurden zum Zwecke der Umsetzung der Verordnung sogenannte NEB (national enforcement bodies) geschaffen. In Luxemburg ist das NEB dem Wirtschaftsministerium angegliedert.

Private Dienstleister stehen  zur Verfügung

Auch immer mehr private Dienstleister wie beispielsweise „EU Claim“ oder „Flighright“ stehen betroffenen Passagieren zur Verfügung, um ihr Geld zurückzufordern. „Sie machen diese Arbeit allerdings gegen Zahlung einer Provision“, erklärt Alexis Trimedy. Für Verbraucherschützer sind diese Fluggastrechte-Portale durchaus eine Alternative. „Man sollte sich aber im Vorfeld über ihre genaue Mission informieren. Schalten sie einen Anwalt ein? Welche anfallenden Kosten übernehmen sie und welche hat der Kunde zu tragen?“

Aber die Mehrzahl dieser sogenannten "Fluggasthelfer" machen zunächst auch nichts anderes als das, was die Juristen des Europäischen Verbraucherzentrums Luxemburg unternehmen. „Letztlich führen wir die gleiche Arbeit aus. Darüber hinaus gibt es ja ohnehin nur eine europäische Regelung in Sachen Fluggastrechte“.

Welche Rechte haben Passagiere bei Zugverspätungen?

Nur wenige Beschwerden wegen Verspätungen oder Annullierungen betreffen Bahnkunden. Aber auch hier sieht die europäische Regelung eine Entschädigung vor. So gibt es zum Beispiel einen Ausgleich von 25 Prozent des Fahrpreises für die einfache Fahrt, wenn der Zug 60 Minuten und mehr Verspätung hat. Ab 120 Minuten werden 50 Prozent zurückgegeben.

Der Kunde hat „Anspruch auf eine vollständige oder teilweise Erstattung des Fahrpreises bei Zugausfall oder voraussichtlicher Verspätung von mehr als 60 Minuten, wenn er darauf verzichtet seine Fahrt anzutreten oder fortzusetzen“, kann man ebenfalls auf der Internetseite der CFL lesen. Bei der nationalen Eisenbahngesellschaft kamen 2015 neun Prozent aller Züge nicht pünktlich an.