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"L'intelligence artificielle est une opportunité"
Wirtschaft 7 Min. 17.06.2019 Aus unserem online-Archiv

"L'intelligence artificielle est une opportunité"

il Marc Meyers: "Il ne faut pas faire du digital uniquement pour faire du digital".

"L'intelligence artificielle est une opportunité"

il Marc Meyers: "Il ne faut pas faire du digital uniquement pour faire du digital".
Alain Piron
Wirtschaft 7 Min. 17.06.2019 Aus unserem online-Archiv

"L'intelligence artificielle est une opportunité"

Nadia DI PILLO
Nadia DI PILLO
En tant que Chief Transformation Officer, Marc Meyers est chargé de faire "évoluer les choses" au sein de BGL BNP Paribas. Chef d'orchestre de la transformation de la banque de détail, il est aussi chargé d'apporter une nouvelle culture du numérique au sein de l'entreprise. Il présente les projets en cours et à venir.

Marc Meyers, comment aborde-t-on la transformation digitale d'une entreprise?

Transformation digitale veut tout et rien dire à la fois. A mon sens, il ne faut pas faire du digital uniquement pour faire du digital. Il faut que cette transformation s'intègre dans la stratégie globale de l'entreprise. Je pense aussi qu'il n'y a pas une seule manière de faire et qu'il faut prendre en considération une multitude de facteurs: la maturité de l'entreprise, le domaine d'activité, la gouvernance, etc. Ce qu'il faut faire dans tous les cas, c'est développer conjointement l'expérience client et l'expérience collaborateur. L'un ne va pas sans l'autre.

Comment procédez-vous au sein de BGL BNP Paribas?

La transformation digitale est un des piliers de notre plan stratégique "BGL 2020". Pour réussir cette transformation, un "transformation office" dédié à la mise en œuvre et au pilotage de la transformation digitale a été créé en avril 2017 au sein du métier "Banque de détail et des entreprises à Luxembourg". 

Notre démarche s'articule autour de trois axes principaux. Le premier porte sur la digitalisation du modèle de service et de distribution. Il consiste à accompagner les nouveaux usages des consommateurs en rééquilibrant nos capacités d’acquisition et de vente via nos canaux digitaux.

Le deuxième pilier concerne la transformation pérenne de nos processus de bout en bout, permettant entre autres la mise en œuvre de modes de travail plus collaboratifs et agiles. L'objectif est de permettre à l'organisation de s'adapter à un monde qui change de plus en plus vite.

Enfin, le troisième bloc appelé "innovation et acculturation digitale" se focalise sur l'identification des solutions innovantes du marché et couvre également la transformation comportementale pour l'ensemble de la banque. Nous avons par exemple mis en place un programme d'acculturation digitale ou de formation, le Digital Campus, qui permet de former tous les collaborateurs aux nouveaux enjeux de la digitalisation. Nous organisons aussi ponctuellement des initiatives telles que le "I-day", une journée associant conférences, pitch de fintechs partenaires de BNP Paribas et networking.

Quels sont les projets sur lesquels vous travaillez actuellement?

Un premier grand ensemble de projets vise à mettre à disposition des clients des outils qui leurs facilitent la vie au quotidien. C'est le cas par exemple avec le lancement de Apple Pay le 21 mai dernier. Nous avons également récemment lancé notre nouveau site bgl.lu comme socle majeur de notre distribution digitale, avec un contenu mieux ciblé, plus clair, mieux structuré.

Nous avons d'autres projets en cours dans le domaine du "self-care". L'idée est de redonner de l'autonomie et du contrôle à nos clients.

Nous avons d'autres projets en cours dans le domaine du "self-care". L'idée est de redonner de l'autonomie et du contrôle à nos clients. Une première étape a été l'augmentation des limites des cartes de crédits. Nous allons bientôt aussi permettre le blocage et déblocage des cartes ainsi que la gestion des limites.


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Apple Pay startet in Luxemburg
Nun ist es offiziell: BGL BNP Paribas bietet ihren Kunden seit Dienstag Apple Pay an.

Un autre projet en cours concerne l'entrée en relation digitale des personnes morales. L'idée est de mieux exploiter les données qui se trouvent dans le registre de commerce afin de préremplir le formulaire d'entrée en relation demandé au client. Basé sur l'intelligence artificielle, le projet pilote, mis au point en collaboration avec Tetrao, sera lancé fin juin, et en cas de succès, déployé à plus grande échelle au niveau de tous les chargés de clientèle de la banque.

Selon vous, l'intelligence artificielle est-elle une menace ou une opportunité pour votre entreprise?

L'intelligence artificielle est une opportunité si elle est utilisée à bon escient. Au sein de la banque, nous l’utilisons déjà à plusieurs niveaux. Tout d'abord, la robotisation, avec ou sans intelligence artificielle, permet d'automatiser les tâches simples et donc de devenir plus efficace et de réorienter notre énergie sur des tâches à valeur ajoutée pour nos clients.

Ensuite l'intelligence artificielle nous permet de mieux exploiter et analyser nos données. Cela permet entre autres d'avoir plus d'intelligence dans les processus de décisions. Pour prendre un exemple concret, nous avons un outil intelligent de détection de fraudes, qui nous permet de mieux cibler les fraudes, c'est-à-dire remonter moins de faux positifs ainsi qu'un pourcentage plus élevé de fraudes avérées . Notre produit Genius est un autre exemple concret qui permet d'offrir des services personnalisés et adaptés à nos clients.

Deux semaines après le lancement d'Apple Pay, nous comptons plus de 8.000 cartes enrôlées avec plus de 14.000 transactions effectuées. Un autre constat que nous avons fait est que les entrées en relation digitales ont été multipliées par deux pendant cette période.

Le Lux Future Lab, l'incubateur de start-up de BGL BNP Paribas, a été lancé en 2012. Quels bénéfices concrets en retirez-vous?

Le Lux Future Lab a été lancé dans le cadre de notre responsabilité économique.. Dans ce sens, nous accueillons les start-ups dans tous les domaines, donc pas uniquement des fin-techs , mais aussi des start-Up dans d’autres domaines, dont celles ‘for Good’,  telles que Food4All et LuxAI. Nous avons également quelques exemples de belles réussites, comme Gambit, qui a participé au Hackathon du Groupe BNPP et qui a été rachetée par BNPPAM. Je pense également à Talkwalker qui a connu ses débuts au Lux Future Lab et qui emploie actuellement plus de 200 personnes à Luxembourg et aux Etats-Unis.

Les bénéfices pour les deux parties sont multiples: il permet aux start-ups de bénéficier des compétences de BGL BNP Paribas et du réseau BNP Paribas et leur proposer une offre bancaire qui leur est adaptée. En même temps, il permet aux employés de développer un esprit d'entreprise et de pousser une culture d'innovation au sein de la banque.

Vous avez ouvert vos portes à Apple Pay il y a quelques semaines. Quels sont les avantages de ce partenariat pour BGL?

Il faut savoir que le marché luxembourgeois est très favorable au déploiement d'Apple Pay, dans le sens où plus de  de 60 % de nos clients utilisent un IPhone et 95 % des commerçants sont équipés d'un terminal sans contact. Ce sont deux prérequis pour la réussite du lancement.

Gerry Huberty

L'opération peut d'ores et déjà être qualifiée de succès?

Absolument. Deux semaines après le lancement, nous comptons plus de 8.000 cartes enrôlées avec plus de 14.000 transactions effectuées. Un autre constat que nous avons fait est que les entrées en relation digitales ont été multipliées par deux pendant cette période.

De par les développements faits, nous sommes également prêts à collaborer avec d'autres acteurs, comme par exemple Google Pay.

Qu'en est-il des autres groupes qui proposent également des solutions de paiement mobiles?

De par les développements faits, nous sommes également prêts à collaborer avec d'autres acteurs, comme p.ex. Google Pay.

Apple, Facebook et les autres géants du numérique marchent désormais sur les plates-bandes des banques. Ne vont-ils pas finir par "tuer" les banques?

Tout d'abord, les Gafa ont apporté dès le début une expérience client exceptionnelle et nous nous en sommes inspirés. Ensuite ils ont pris une place centrale dans nos vies quotidiennes et ils prennent peu à peu des bouts d'activités financières. Ils ont commencé  avec les paiements et s'orientent petit à petit vers d'autres domaines comme p.ex. Amazon Lending, qui vise à financer les commerçants aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.

Ceci étant dit, je pense que les banques disposent elles aussi, d'atouts considérables. Tout d'abord la confiance de nos clients: nous sommes une activité réglementée, nous mettons beaucoup de valeur sur la sécurité informatique et ne vendons pas les données de nos clients. Ensuite, nous avons une masse de données transactionnelles qui nous permet d'offrir un service de plus en plus personnalisé à nos clients.

Les banques n'ont donc rien à craindre?

Nous sommes bien conscients des défis au sein de BGL BNP Paribas. L'enjeu pour une banque est de trouver un moyen de transformer l'arrivée de ces nouveaux acteurs en opportunités. C'est dans ce sens que nous avons lancé des réflexions stratégiques autour de l'Openbanking afin d'analyser notre positionnement par rapport à ces acteurs. Celui-ci dépend aussi des attentes de nos clients, des atouts des uns et des autres. Il s'agit pour nous de créer des partenariats associant le meilleur des deux mondes.   


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