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L'infobésité gagne du terrain en entreprise
Wirtschaft 11 Min. 25.11.2019 Aus unserem online-Archiv

L'infobésité gagne du terrain en entreprise

Caroline Sauvajol-Rialland: "L'infobésité fait baisser la productivité d'une entreprise."

L'infobésité gagne du terrain en entreprise

Caroline Sauvajol-Rialland: "L'infobésité fait baisser la productivité d'une entreprise."
Photo: Gerry Huberty
Wirtschaft 11 Min. 25.11.2019 Aus unserem online-Archiv

L'infobésité gagne du terrain en entreprise

Nadia DI PILLO
Nadia DI PILLO
Invitée par IMS Luxembourg pour parler de la surcharge informationnelle en milieu professionnel, Caroline Sauvajol-Rialland explique comment trouver des solutions collectives en entreprise. Caroline Sauvajol-Rialland est professeure à Science Po Paris et auteure de "Infobésité: comprendre et maîtriser la déferlante informationnelle."

Caroline Sauvajol-Rialland, pouvez-vous nous rappeler ce qu'est l'infobésité? 

L'infobésité est un mot-valise issu de la contraction entre information et obésité. L'obésité est la maladie reconnue par l'OMS qui désigne un excès de masse corporelle au niveau du corps et qui a des effets négatifs sur la santé. On mesure l'obésité par l'indice de masse corporelle poids sur taille. Dans le cas de l'infobésité, le problème c'est l'excès d'information, c'est-à-dire notre incapacité cognitive à réutiliser les informations dont on est destinataire. La difficulté est qu'on ne le mesure pas de manière aussi rationnelle et objective que l'indice de masse corporelle, parce que nos capacités intellectuelles sont variables d'un individu à un autre et donc nos capacités de traitement de l'information aussi. 

Chacun n'a donc pas le même seuil d'infobésité...   

Absolument. Par contre, on sait que 70 % des cadres sont touchés par l'infobésité aujourd'hui, c'est-à-dire qu'une majorité de cadres reçoivent trop d'informations et ont des difficultés à la réemployer. L'infobésité, donc, c'est le fait de recevoir plus d'informations qu'on ne peut en traiter sans porter préjudice soit à l'activité soit à l'individu. 

Caroline Sauvajol-Rialland
Caroline Sauvajol-Rialland
Photo: Gerry Huberty

A quel moment peut-on considérer être confronté à une surconsommation d'informations?  

Il y a des critères discriminants par rapport à ce ressenti. Ainsi, plus l'entreprise est grosse, plus il y a d'infobésité. Il y a également le critère du secteur d'activité: quand on travaille dans le domaine informatique, il y a beaucoup plus de surcharge informationelle que quand on travaille dans le secteur des services à la personne. Il y a ensuite des critères qui ont trait au poste de travail: plus vous avez un éventail de collaborateurs, plus vous avez de l'infobésité. Enfin, il y a tous les critères qui ont trait à l'individu. On sait par exemple que les hommes souffrent plus d'infobésité que les femmes.  Par ailleurs, plus l'âge avance plus la surcharge info-communicationnelle pèsera. 

Quels sont les risques de la surinformation pour l'entreprise? 

Il y a un premier risque qui porte sur la productivité, parce que la perte de temps générée par la surcharge constitue 30 % du temps de travail d'un cadre. Quand on est distrait par un mail ou une notification de réseau social, le temps pour se reconcentrer sur la tâche initiale est entre 10 et 20 fois le temps de la distraction. Donc, la première règle, c'est de ne pas traiter ses mails au fil de l'eau. 

Toujours sur le plan de la productivité, il y a un risque sur le processus décisionnel. L'on sait qu'il existe un nombre optimal d'informations à recueillir avant de prendre une décision. Si on va au-delà, la qualité du processus décisionnel baisse. Par ailleurs, tout le monde produit de l'information aujourd'hui et la difficulté est de faire le différence entre le bon grain et l'ivraie. Or, on ne peut pas prendre une bonne décision sur la base d'une information fausse. 

Il y a un risque qui porte sur l'innovation, parce que l'infobésité surstimule notre capacité d'attention réactionnelle, mais atrophie notre capacité d'attention endogène posée nécessaire à la réflexion.

Il y a enfin un risque qui porte sur l'innovation, parce que l'infobésité atrophie notre capacité d'attention endogène posée nécessaire à la réflexion. On a de plus en plus de mal à se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, à travailler sans être distrait et ça, pour l'innovation, c'est un énorme problème.  


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Il y a également les risques qui pèsent sur les personnes... 

Il y a les risques psycho-sociaux qui sont très importants. D'abord parce que l'infobésité génère de l'incommunication. La communication dominante dans les entreprises passe aujourd'hui par la messagerie électronique et l'outil mail est particulièrement inflammatoire: il dégrade les relations entre les personnes qui se connaissent déjà. On a donc une forme de déshumanisation, parce que la communication est d'abord un échange cognitif et émotionnel qui passe à travers le corps. Dans la communication par mail on est dans la distance et donc les risques d'incompréhension, de malentendus, de conflits sont démultipliés.

En plus, comme les délais de réponse à ces mails sont de plus en plus réduits, cela accroît la pression et le stress sur les collaborateurs. Du coup les relations sont dégradées. Il faut dire aussi que la vitesse de circulation de l'information qui est rendue possible par les nouvelles technologies n'a pas amélioré le contenu. Nous ne sommes pas tous compétents pour bien communiquer à l'écrit. D'ailleurs, il y a 25 ans, la promesse des technologies c'était aussi qu'il n'y aurait plus de communication à l'écrit, que tout allait passer par l'oral. Et finalement à travers l'outil mail, toute l'activité est maintenant traçée par écrit. 

Il y aussi des impacts sur la santé...

A côté des risques sur la communication, il y a aussi des risques sur le plan de la santé, parce qu'on vit aujourd'hui dans l'illusion de la polychronie du temps. Exemple: Je suis en train de dîner en famille, mais je vais quand même aller consulter ma boîte mail et donner une réponse à mon manager. Je sais très bien que la simple consultation de mes mails, la charge cognitive que cela va représenter pour moi, va faire augmenter le stress. 


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Combien de personnes sont aujourd'hui touchées par ces problèmes psychiques? 

La pression est devenue en France la principale cause d'incapacité de travail. Les risques psychiques en lien avec cette extension de disponibilité se trouvent devant les autres risques aujourd'hui. 46 % des salariés français disent aujourd'hui qu'ils ne pourront pas travailler au même rythme dans dix ans. 

Ce qu'on observe aussi, c'est la durée de limitation pendant lesquels les gens dorment. Depuis très longtemps on dit qu'il faut huit heures pour effectivement bien récupérer. De plus en plus, on voit apparaître des études qui disent que sept heures suffisent. On est finalement en train de nous dire qu'on doit dormir moins parce qu'il faut travailler plus. On est entré dans l'ère du "always on, anywhere, anytime". 

Est-ce que les entreprises sont aujourd'hui en train de prendre la mesure des problèmes engendrés par le trop plein de mails?

Il y a une ambivalence des organisations aujourd'hui, parce que toutes ces heures de travail faites en plus sont des heures non rémunérées. Donc un service RH peut penser: "Eh bien continuez!". 

Il y a aussi des DRH qui disent que c'est le fait de workaholics et qu'il n'y a aucune obligation. C'est vrai, mais on a intériorisé cette obligation. Il est intéressant de voir ce que disent les cadres par rapport aux vacances. Il y a dix ans, ceux-ci disaient: "Je me sens obligé quand même de regarder mes mails pendant les vacances". Aujourd'hui ils disent: "ça m'aide à mieux gérer le retour, ça me déstresse". Cela montre bien qu'on a intériorisé l'obligation de traiter de sa vie professionnelle pendant les vacances. 

Les entreprises n'ont donc pas encore pris conscience du fléau qui les gangrène?

Pour le moment, au niveau des DRH, il y a un certain retard au niveau de la prise de conscience et surtout une difficulté de savoir comment faire. Les organisations ne savent pas par quel bout le prendre. Est-ce qu'on fait une charte mail? Est-ce qu'on contrôle les connexions? Est-ce qu'on coupe les serveurs? Dans les pays ango-saxons, ils font beaucoup plus simples: ils coupent les serveurs. Chez nous on a beaucoup de mal à le faire. D'ailleurs il y a une ambivalence en Europe, dans la mesure où beaucoup de cadres disent qu'ils veulent pouvoir travailler quand ils veulent. A cela je réponds toujours: flexibilité de travail pour soi oui, mais on n'impose pas ses horaires aux autres! 

Volkswagen en Allemagne interdit les e-mails après 18 heures? Qu'en pensez-vous?

Je crois qu'une bonne option pour commencer à se lancer dans ce genre de démarche, c'est pendant les vacances d'été. Daimler par exemple a lancé en 2014 son opération "mail on holiday". Avant de partir en vacances, on organise son "out of office" qui dit: "Mme est en vacances, vous pouvez contacter en cas d'urgence Mme XY, sinon vous la rappelez à son retour de vacances". Chez Daimler, ce mail est automatiquement détruit du système. Cela veut dire que quand vous revenez de vacances, vous avez zéro mail.


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Un autre idée que je préconise souvent est de dire: "Je suis absente de telle date à telle date et je ne lirai pas ce mail, vous pouvez me le renvoyez à partir du 1er septembre". Là ça change tout, parce que quand vous revenez le 1er septembre, au lieu de traiter 800 mails, vous pouvez commencer directement à travailler et surtout, pendant vos vacances, vous êtes à distance. 

Mais il y a des urgences à traiter rapidement...

J'entends qu'il peut y avoir des urgences, mais avant les nouvelles technologies, on gérait aussi les urgences, une personne avait la permanence le lundi, un autre collègue le mardi, etc... Ce qui est important, c'est de structurer le travail. Le digital a énormément individualisé la relation de travail, c'est toujours une personne avec un nom qui répond. Or, il faut créer des adresses de service pour dépersonnaliser la boîte mail et pouvoir la transférer sur quelqu'un d'autre pendant les vacances. Il faut donc absolument structurer son activité info-communicationnelle et se pencher sur la question: Quelle est la temporalité de mon activité? 

Il faut donc trouver des solutions collectives en entreprise?

On peut aussi, au niveau du service, se constituer son propre système d'information interne pour structurer sa communication. En gros, cela passe par le fait de se poser les questions suivantes: Qui sont mes clients, en interne et en externe? Qu'est-ce que je dois produire pour eux? Quels sont les outils de communication que je vais utiliser? 

Ensuite, il faut faire valider au service les temps de réponse. Renault, par exemple, a décidé que le temps de réponse à un mail en interne c'est 48 heures minimum et pour l'externe, c'est 24 heures. Du coup, cela met tout le monde dans une forme de temporalité. 


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Vu le flux d'informations qui ne cesse de s'intensifier, est-ce qu'il n'est pas déjà trop tard pour agir?

Le volume d'informations disponibles au format numérique double tous les quatre ans. On est déjà sous l'eau, mais si on ne fait rien, dans dix ans, ça sera encore pire. Et puis il y a tous les réseaux sociaux d'entreprise qui arrivent en plus de l'outil mail. Je pense donc que c'est le bon moment pour imaginer des solutions et structurer son activité info-communicationnelle sur le plan collectif. Il faut aussi, en parallèle, former les personnes en mode individuel et en mode collectif, parce que leur sentiment de maîtrise par rapport à leur travail dépend de la maîtrise effective et affective des outils. 






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